如何理解电子商务与CRM、SCM、ERP、BPR之间的关系？

业务流程重组（Business Process Reengineering，BPR）最早由美国的Michael Hammer 和James Champy提出，在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性的改善。业务流程重组最重要的是在组织高管层面有完善的业务流程重组管理计划与实施步骤以及对预期可能出现的障碍与阻力有清醒认识。BPR的IT应用支撑最佳工具为：BPM业务流程管理软件1，该类软件国际上的产品以：IBM、微软为主，国内以协达软件、用友、金蝶为主，其中用友、金蝶的BPM软件均采用来自于协达软件的工作流引擎技术。

BPR(Business Process Reengineering/Business Process Re-engineering/Business Process Redesign，业务流程重组) 也译为：业务流程重组、企业流程再造，该理论是当今企业和管理学界研究的热点。BPR理论是于1990年首先由美国著名企业管理大师迈克尔.汉默先生提出，美国的一些大公司，如IBM、科达、通用汽车、福特汽车等纷纷推行BPR，试图利用它发展壮大自己，实践证明，这些大企业实施BPR以后，取得了巨大成功。关于BPR的定义有较多的提法，比如有的观点认为BPR就是对组织中及组织间的工作流程与程序的分析和设计；有的观点认为BPR是使用信息技术从根本上改变企业流程以达成主要企业目标的方法性程序；也有的观点认为BPR是对企业流程的基本分析与重新设计，以获取绩效上的重大改变。它的奠基人Michael Hammer和James Champy的定义：“BPR是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企业经营环境”。尽管观点的描述不尽相同，但它们的内涵是相似的，即BPR的实质是一个全新的企业经营过程（这里的企业经营过程是指为了达到某一经营目标而实施的一系列逻辑），这个过程要不受现有部门和工序分割的限制，以一种最简单、最直接的方式来设计企业经营过程，要面向经营过程设置企业的组织结构，以实现企业的重组。中国协同软件博士后导师付勇领导的协达软件研究团队认为，业务流程重组关注的要点是企业的业务流程管理，并围绕业务流程展开重组工作，业务流程管理是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。哈弗商学院的Michael Porter 教授将企业的业务流程描绘为一个价值链。竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间，只有对价值链的各个环节——业务流程进行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。因此，较全面的BPR定义应是指通过资源整合、资源优化，最大限度地满足企业和供应链管理体系高速发展需要的一种方法，它更多地体现为一种管理思想，已经远远超出了管理工具的价值，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代经营环境。BPR是国外管理界在TQM（全面质量管理）、JIT（准时生产）、WORKFLOW（工作流管理）、WORKTEAM（团队管理）、标杆管理等一系列管理理论与实践全面展开并获得成功的基础上产生的。是西方发达国家在世纪末，对已运行了100多年的专业分工细化及组织分层制的一次反思及大幅度改进。BPR是对企业僵化、官僚主义的彻底改革。专业制分工及组织分层制是西方工业国家取得大规模工业化成功的前提，在托福勒的《第三次浪潮》一书中，对“大就是好”的大规模生产时代，进行了最详尽的描述，并预言其时代的终结。但十多年过去了，大企业并未消失，而是采用了BPR及其它先进思想使自己获得了新生。在我国企业管理信息化过程中，特别是ERP项目实施过程中，BPR是不可或缺的一项关键性步骤，是企业管理信息化成功的重要因素。 企业再造理论的产生有深刻的时代背景。20世纪60、70年代以来，信息技术革命使企业的经营环境和运作方式发生了很大的变化，而西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面临着严峻挑战。有些管理专家用3C理论阐述了这种全新的挑战：在这种背景下，结合美国企业为挑战来自日本、欧洲的威胁而展开的实际探索，1993年哈默和钱皮出版了《再造企业》（ReengineeringtheCorpration）一书，书中认为：“20年来，没有一个管理思潮能将美国的竞争力倒转过来，如目标管理、多样化、Z理论、零基预算，价值分析、分权、质量圈、追求卓越、结构重整、文件管理、走动式管理、矩阵管理、内部创新及一分钟决策等”。1995年，钱皮又出版了《再造管理》。哈默与钱皮提出应在新的企业运行空间条件下，改造原来的工作流程，以使企业更适应未来的生存发展空间。这一全新的思想震动了管理学界，一时间“企业再造”、“流程再造”成为大家谈论的热门话题，哈默和钱皮的著作以极快的速度被大量翻译、传播。与此有关的各种刊物、演讲会也盛行一时，在短短的时间里该理论便成为全世界企业以及学术界研究的热点。 如今迫切需要建立企业流程再造的理论框架，研究企业流程再造的实施策略，包括开发流程分析模型及规范化程序，构造企业流程再造组织体系与管理结构等，这是指导企业流程再造项目成功实施的基础，也是理论走向成熟的需要。企业流程再造框架包括了再造过程中的各个部分，主要包含以下几方面：一系列的指导原则；企业流程再造的过程（一系列的活动和它们的内部关系）；一系列的方法和工具，以及这些方法和工具在支持企业流程再造过程中的作用。企业流程再造框架涵盖了再造的重要环节，企业自己可以按照框架的内容顺利地完成企业流程再造过程。在图2-1描绘了企业流程再造框架，图的上半部分说明了框架的基本结构。企业流程再造过程是框架的核心内容，包括组成过程的各个活动，以及活动之间的关系。企业流程再造原则是进行企业流程再造的指导思想，涵盖了管理学家的研究成果，和各个实施企业流程再造厂家的实践经验。企业流程再造的方法和工具促进了企业流程再造的实践，为企业流程再造提供了具体的分析、设计和实施技术，确保企业流程再造的顺利进行。 以协达软件的BPM业务流程管理软件系统落地施行BPR之后，组织呈现以下特点：一、以客户为中心全体员工以客户而不是上司为服务中心，每个人的工作质量有顾客做出评价，而不是公司领导。 二、企业管理面向业务流程将业务的审核与决策点定位于业务流程执行的地方缩短信息沟通的渠道和时间，从而整体提高对顾客和市场的反应速度。 三、注重整体流程最优化的系统思想按照整体流程最优化的目标重新设计业务流程中的各项活动，强调流程中每一个环节的活动尽可能的实现增值最大化，尽可能减少无效的或非增值的活动。 四、重视发挥每个人在整个业务流程中的作用提倡团队合作精神，并将个人的成功与其所处的流程的成功当作一个整体来考虑。 五、强调面向客户和供应商来整合企业业务流程企业在实施BPR的过程中，不仅要考虑企业内部的的业务流程还要对企业自身与客户、供应商组成的整个价值链的业务流程进行重新设计，并尽量实现企业与外部只有一个接触点，使企业与供应商的接口界面化、流程化。 六、利用信息技术手段协调分散与集中的矛盾在设计和优化企业业务流程时，强调尽可能利用信息技术手段实现信息的一次处理与共享机制，将串行工作流程改造成为并行工作流程，协调分散与集中之间的矛盾。 通常而言，在实施BPR的过程中，若发现以下三类现象，那么，企业就可以考虑有选择地展开流程简化工作。（1）问题解决流程所占用的时间成本存在改进的可能。（2）瞄准标杆的结果表明，与竞争者相比企业在产品或服务的配送成本或包括服务或技术支持的响应速度上存在明显的劣势。（3）在分析问题解决流程过程中，发现对满足顾客需要贡献甚微或几乎无法贡献的活动。 通过将非增值性步骤从业务流程中剔除出去或尽可能地简化，能有针对性地提高为顾客提供产品与服务的效率，提高对质量管理环节的监控能力。流程简化的作用主要表现为以下四点：（1）提高响应能力。这主要表现在为顾客提供支持性服务的产品配送环节。由于每个子环节的周期速度加快了，就促使紧随其后的环节跟进性动态改变，最终提高了顾客的满意度。（2）降低成本。彻底消除无效预算。（3）降低次/废品率。随着那些容易导致次/废品出现的无效低能环节的减少，次/废品率也将出现明显的下降。（4）提高员工满意度。降低流程的无效性和复杂性，意味着员工将被授予更多的权力对自身工作进行具体决策，这无疑会大大提高员工参与工作的热情和干劲。 （1）成本导向的流程简化。这是一种最基本的流程简化方法，它旨在通过对特定流程进行的成本分析，来识别并减少那些诱使资源投入增加或成本上升的因素，该方法适用于对产品的价格或成本影响较大的那些活动。操作前提是不能以损害那些必要地或关键的能够确保满足顾客需要的流程或活动为代价。（2）时间导向的流程简化。这是一种在降低产品周期方面运作得越来越广泛的流程简化方法。其特点是注重对整个流程各环节占用时间，以及各环节间的协同时间进行深入的量化分析。（3）重组性的流程简化。一种立足长期流程能力大幅改进，而对整个业务流程进行根本性地再设计的方法。该方法强调在企业组织的现有业务流程绩效及其战略发展需要之间寻找差距与改进空间。实施要求组织自上而下，制定跨部门、跨企业的执行计划，相应的资源投入也是非常可观的。

简述业务流程重组的含义。 查看答案解析 【正确答案】 业务流程重组是以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现在化的管理手段最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的改善。 【答案解析】 参见教材P136。 　我整理的相关历年试题及答案解析，想了解相关资料请持续关注历史新知。 　　

1、强调顾客满意2、使用业绩改进的量度手段3、关注于更大范围的、根本的、全面的业务流程4、强调团队合作5、对企业的价值观进行改造6、高层管理者的推动7、在组织中降低决策的层级 业务流程重组能够为企业创造优化的业务流程，提升企业的核心竞争力，在业务流程重组过程中的工作重点，就是要消除价值传递链中的非增值活动和调整核心增值活动。这里要遵循的原则如下。应该发现并消除非增值活动，如过量生产或过量供应、等待时间、运输、转移和移动、不增值或失控流程中的加工处理环节、库存与文档、缺陷、故障与返工、重复任务、信息格式重排或转移、调停、检验、监视和控制等。在尽可能清除了不必要的活动之后，应该对剩下的必要活动进行简化，如程序和流程、沟通流程、技术分析流程和问题区域设置流程等。经过化简的任务需要进一步整合，以使之流畅、连贯并能够满足顾客需要。如为实现面向订单的单点接触的全程服务，由一位员工独立承担一系列任务的工作任务整合；为了高效优质地满足顾客需要，组建单个成员无法承担的系列任务的团队；整合顾客和供应商的资源等。在完成了流程与任务的清除、简化和整合的基础上，充分运用和发展信息技术的强大功能，实现以流程加速与提升顾客服务准确性为目标的自动化。通常，重组之后的业务流程将呈现以下特点：组织扁平化，决策权下放或外移；审核与控制明显减少；取消装配线式的工作环节；同步工作代替了顺序工作方式；通才或专案员主导型的工作方式；管理者的工作职责转变为指导、帮助和支持。 在企业内部业务流程重组过程中，主要存在以下几种基本的流程改进原理：1.消除浪费；2.减少浪费；3.简化流程；4.需要时可能组合流程步骤；5.设计具有可选路径的流程；6.并行思考；7.在数据源收集数据；8.应用信息技术改进流程；9.让用户参与流程重组。其中较为重要的就是“简化流程”。遵循的方法是：1、围绕结果而不是工序进行组织2、注重整体流程最优的系统思想3、将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去4、将各地分散的资源视为一体5、将并行工作联系起来，而不是仅仅联系它们的产出6、使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序在实际操作过程中还要注意以下几点：1、建立扁平化组织2、新流程应用之前应该做可行性实验3、再造必须估计受影响人们的个人需求，设计变革方案必须邀请当事人参与4、再造应该在12个月内初见成效 业务流程重组只有在企业强化战略地位时才真正有可能实施。因此在业务流程重组之前，明确企业的经营战略就变得异常重要。需要实施业务流程重组的一些战略因素有：1、认识到竞争对手将在成本、速度、灵活性、质量及服务等方面产生优势。2、增加运营能力所需的战略。3、重新评估战略选择的需要：进人新市场或重新定位产品与服务。4、核心运营流程基于过时的商业假设或技术建立。5、企业的战略目标似乎无法实现。6、市场上有了新变化。如市场份额需要扩大，出现新的竞争对手等。当企业出现以上因素时，业务流程重组会更加有效地得以实施。 “再造工程”在欧美的企业中受到了高度的重视，因而得到迅速推广，带来了显著的经济效益，涌现出大批成功的范例。1994年的早期，由CSCIndex公司（战略管理咨询公司）对北美和欧洲6000家大公司进行了621家抽样问卷调查。调查的结果是：北美497家的69%、欧洲124家的75%已经进行了一个或多个再造项目，余下的公司一半也在考虑这样的项目。AmericanExpress（美国信用卡公司）通过再造，每年减少费用超过10亿美元。德州仪器公司的半导体部门，通过再造，对集成电路的订货处理程序的周期时间减少了一半还多，改变了顾客的满意度，由最坏变为最好，并使企业达到了前所未有的收入。 在企业再造取得成功同时，另一部分学者也在严肃地探讨其在企业实施中高失败率的原因。大家认为，企业再造理论在实施中易出现的问题在于：①流程再造未考虑企业的总体经营战略思想。②忽略作业流程之间的联结作用。③未考虑经营流程的设计与管理流程的相互关系。总体来说，企业再造理论顺应了通过变革创造企业新活力的需要，这使越来越多的学者加入到流程再造的研究中来。有些管理学者通过大量研究流程重建的实例，针对再造工程的理论缺陷，发展出一种被称为“MTP”（ManageThroughProcess）即流程管理的新方法。其内容是以流程为基本的控制单元，按照企业经营战略的要求，对流程的规划、设计、构造、运转及调控等所有环节实行系统管理，全面考虑各种作业流程之间的相互配置关系，以及与管理流程的适应问题。可以说，“MTP”是再造工程的扩展和深化，它使企业经营活动的所有流程实行统一指挥，综合协调。因此，作为一个新的管理理论和方法，企业再造仍在继续发展。案例从99年开始，海尔开始进行流程再造，实施了“并行工程”，使海尔“美高美”彩电在产品设计上打了一个漂亮的速度战。按原有的开发程序，产品从设计到整体投放市场需要6个月；按国际最快的产品开发程序，需要3个月，而海尔“美高美”彩电仅用了2个月。

1、基于时间的业务流程重组：企业增值能力低、耗时长的活动，从整个业务流程中突出出来，在增值能力和时间消牦方面寻求平衡，进一步消除或简化这些流程。2、基于成本的业务流程重组：建立企业信息系统的过程是对业务流程重构的过程，也是对业务活动重新组合的过程。3、基于绩效的业务流程重组：以绩效为目标的业务流程重组，依据分析、比较获得的重组前后的绩效变化来决定进一步的行为方式。

是根本性、彻底性、戏剧性和流程。据查询相关公开信息业务流程重组的四个核心内容是“根本性”、“彻底性”、“戏剧性”和“流程”。业务流程重组是指对商业流程进行彻底的重新分析和设计，使企业业绩大幅提升的方法。

简述电子商务环境下，企业业务流程重组的几个方面。 查看答案解析 【正确答案】 （1）组织结构重组，企业在实施流程重组的过程中，必然要对企业组织结构进行重建。（2）业务链重组，生产环节由推式到拉式。（3）资源重组，资源在企业的运行中处于一个至关重要的地位。 【答案解析】 参见教材P137-138。 　 　　

企业业务流程重组的最终目的是以某种方式为客户“增加价值”。业务流程重组或优化的重点和首要的工作就是要消除非增值活动。业务流程重组可以提高工作生产各种效率，减少因时间因素或者人为因素，以及发展所带来的机会成本。业务流程是必须的。对于一个合格的管理者，必须对企业进行未来的发展有一个相对来说比较全面的把握以及去有解决这种隐藏或者已经出现的矛盾的能力手段，业务流程重组就是最关键的手段，为了更好地发展，业务历程重组是必要条件，业务流程重组后充分的抵达企业利益最大化。

基于时间的业务流程重组、基于成本的业务流程重组、基于绩效的业务流程重组。 三个目标综合成了供应链业务流程重组的目标,同时也构成了业务流程重组的三个方向,即供应链业务流程重组应该从以下三方面着手:基于时间的业务流程重组、基于成本的业务流程重组、基于绩效的业务流程重组。

业务流程重组的英文缩写是BPR。BPR(Business Process Reengineering/Business Process Re-engineering/Business Process Redesign，业务流程重组) 也译为：业务流程重组、企业流程再造，该理论是当今企业和管理学界研究的热点。BPR理论是于1990年首先由美国著名企业管理大师迈克尔。汉默先生提出，美国的一些大公司，如IBM、科达、通用汽车、福特汽车等纷纷推行BPR，试图利用它发展壮大自己，实践证明，这些大企业实施BPR以后，取得了巨大成功。关于BPR的定义有较多的提法，比如有的观点认为BPR就是对组织中及组织间的工作流程与程序的分析和设计；有的观点认为BPR是使用信息技术从根本上改变企业流程以达成主要企业目标的方法性程序；也有的观点认为BPR是对企业流程的基本分析与重新设计，以获取绩效上的重大改变。在我国企业管理信息化过程中，特别是ERP项目实施过程中，BPR是不可或缺的一项关键性步骤，是企业管理信息化成功的重要因素。

企业流程也称之为业务流程、管理流程、经营流程等，它是对企业内部流程的综合描述。企业流程重组的步骤：1、BPR项目的启动2、拟定变革计划3、建立项目团队4、分析目标流程5、重新设计目标流程6、实施新设计7、重新改进8、重新开始扩展资料：企业流程也称之为业务流程、管理流程、经营流程等，它是对企业内部流程的综合描述。企业流程的原则：1、面向企业目标原则。2、工作流程设计体现全流程观念。3、业务流程形成闭环管理。4、面向客户的原则。5、树立以客户为中心的理念。6、明确流程的客户是谁、流程的目的是什么。7、在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原则。8、关注结果，基于流程的产出制定绩效指标。9、使流程中的每个人具有共同目标，对客户和结果达成共识。参考资料来源：百度百科-企业流程参考资料来源：百度百科-企业流程管理

业务流程重组，是在原工作流程与新系统流程部一致时才发生的，说是系统体现了先进的管理思想，是管理的最佳时间，但是也有很多不需要重组的，毕竟每个企业都不一样，都有个性，万一重组了，大家都不适应，反而对效率有影响，本来系统是为了提高效率的，适得其反就不好了。所以，不是管理系统实现重组，是管理系统背后的管理思想要重组流程，不适合企业自身的系统，再重组，哪怕流程再造，也不能提升效率的

是对企业的业务流程（process）进行根本性(fundamental)的再思考和彻底性(radical)的再设计，从而获得在成本，质量，服务，速度等方面业绩的巨大改善

bpr是业务流程重组，它是一种管理思想，是通过对企业战略、增值运营流程以及支撑它们的系统、政策、组织和结构的重组与优化，从而达到工作流程和生产力最优化的目的。bpr具有以下六个特点：以客户为中心。全体员工都要明确自己是以客户而不是上司为服务中心，每个人的工作质量是由顾客做出评价，而不是公司领导。企业管理面向业务流程。将业务的审核与决策点定位于业务流程执行的地方缩短信息沟通的渠道和时间，从而整体提高对顾客和市场的反应速度。注重整体流程最优化的系统思想。按照整体流程最优化的目标重新设计业务流程中的各项活动，强调流程中每一个环节的活动尽可能的实现增值最大化，尽可能减少无效的或非增值的活动。重视发挥每个人在整个业务流程中的作用。提倡团队合作精神，并将个人的成功与其所处的流程的成功当作一个整体来考虑。强调面向客户和供应商来整合企业业务流程。企业在实施BPR的过程中，不仅要考虑企业内部的的业务流程还要对企业自身与客户、供应商组成的整个价值链的业务流程进行重新设计，并尽量实现企业与外部只有一个接触点，使企业与供应商的接口界面化、流程化。利用信息技术手段协调分散与集中的矛盾。在设计和优化企业业务流程时，强调尽可能利用信息技术手段实现信息的一次处理与共享机制，将串行工作流程改造成为并行工作流程，协调分散与集中之间的矛盾。

原则业务流程重组能够为企业创造优化的业务流程，提升企业的核心竞争力，在业务流程重组过程中的工作重点，就是要消除价值传递链中的非增值活动和调整核心增值活动。这里要遵循的原则如下。应该发现并消除非增值活动，如过量生产或过量供应、等待时间、运输、转移和移动、不增值或失控流程中的加工处理环节、库存与文档、缺陷、故障与返工、重复任务、信息格式重排或转移、调停、检验、监视和控制等。在尽可能清除了不必要的活动之后，应该对剩下的必要活动进行简化，如程序和流程、沟通流程、技术分析流程和问题区域设置流程等。业务流程重组经过化简的任务需要进一步整合，以使之流畅、连贯并能够满足顾客需要。如为实现面向订单的单点接触的全程服务，由一位员工独立承担一系列任务的工作任务整合；为了高效优质地满足顾客需要，组建单个成员无法承担的系列任务的团队；整合顾客和供应商的资源等。在完成了流程与任务的清除、简化和整合的基础上，充分运用和发展信息技术的强大功能，实现以流程加速与提升顾客服务准确性为目标的自动化。通常，重组之后的业务流程将呈现以下特点：组织扁平化，决策权下放或外移；审核与控制明显减少；取消装配线式的工作环节；同步工作代替了顺序工作方式；通才或专案员主导型的工作方式；管理者的工作职责转变为指导、帮助和支持。

业务流程重组，英文全称为businessprocessreengineering（以下简称BPR），是90年代初兴起于关国的最新管理思想、随后，在以美国为首的西方各类公司开始了BPR改革的热潮。原则：1、实现从职能管理到流程管理的转变BPR强调管理要面向业务流程。因为，为顾客创造价值（最终为企业创造价值）的是流程，而不是互相割裂的部门。面向流程就是要打破部门之间的界限，以流程的产出和顾客（包括内部顾客）为中心，协调相关部门的资源和活动，减少无效劳动和重复劳动，降低无效支出，提高效率和对顾客的响应速度。2、着眼于整体流程最优在传统的职能管理模式下，业务流程被分割为各种简单的任务，各职能部门只负责本部门相应的任务，势必造成职能经理们只关心本部门的局部效率，而忽视了流程的整体效率。BPR强调的是流程全局最优，以及整个企业范围内核心业务流程的综合最优。3、实施BPR伴随着组织的调整BPR要求流程适应“3C”（顾客、竞争和变化）的需求，而不是适应原有组织运作的需求，组织只是流程有效运作的保证。因此，流程的建立或重建通常会引起组织的重新设计或调整。4、员工的评价体系是使流程高效的保障再优秀的流程也需要人来操作，充分发挥个人的能动性和创造性无论何时都是至关重要的。面向流程管理需要落实到考评体系上，牵引员工为整个流程的效率负责，而不是局限于传统职能部门的有限的职责范围内。5、流程应涵盖客户和供应商企业的活动总括起来就是整合内外部资源，通过高效的流程满足客户的需求。因此准确了解并定义客户的需求是流程的出发点。另外，企业的资源都是有限的，外部资源必不可少，同时，相对于内部资源来说外部资源（包括供应商、分包商及其它外部资源）是不可控的，更需要在流程中充分重视，重点控制。6、重视IT/IS支持流程运作离不开信息的及时传递。高效的信息系统（IS)保证信息的及时采集、加工、传递，实现信息的合理、及时共享，提高流程的运行效率和对外部变化的响应速度。

业务流程重组的英文缩写是BPR。BPR(Business Process Reengineering/Business Process Re-engineering/Business Process Redesign，业务流程重组) 也译为：业务流程重组、企业流程再造，该理论是当今企业和管理学界研究的热点。BPR理论是于1990年首先由美国著名企业管理大师迈克尔。汉默先生提出，美国的一些大公司，如IBM、科达、通用汽车、福特汽车等纷纷推行BPR，试图利用它发展壮大自己，实践证明，这些大企业实施BPR以后，取得了巨大成功。关于BPR的定义有较多的提法，比如有的观点认为BPR就是对组织中及组织间的工作流程与程序的分析和设计；有的观点认为BPR是使用信息技术从根本上改变企业流程以达成主要企业目标的方法性程序；也有的观点认为BPR是对企业流程的基本分析与重新设计，以获取绩效上的重大改变。在我国企业管理信息化过程中，特别是ERP项目实施过程中，BPR是不可或缺的一项关键性步骤，是企业管理信息化成功的重要因素。

电子商务对企业业务流程重组的影响:企业的内部管理与外部管理之间关系的调整。在电子商务信息网络媒体手段下，要求企业内外保持良好的互动能力，也即内部管理、内部流程通过网络与外部环境之间的一种互动的能力。因为电子商务活动已经清楚地告诉我们能够大大减少采购成本，能够大大地放大可选择的采购对象，作为供应者来说可以放大需求者的对象范围，对供应者和需求者都会产生直接的巨大的冲击和变化，因此无论你是作为采购者上网还是作为供应者上网，都必须根据电子商务活动信息规律本身的要求来重组内部的流程体系，改变自己内部的管理标准。在网络化时代，数字化时代，消费者本身的消费行为发生了变化，你如何提供个性化服务，改变大批量少品种的生产方式?如何形成企业内部与外部环境的柔性制造体系?根据用户需要，加以特别的设计以至于在你的流水线上面能够很好的处理这种个性化产品，如何保证原材料供应要求到位，已成为企业商务活动的核心。实行电子商务，就是根据用户的需要进行生产。过去的那种大生产方式已经改变，以至于整个企业的库存在减少，通过电子商务，企业内部出现了柔性生产体系。我们整个企业的流程中，信息的源点是在消费者需求的信息上，整个企业内部的物资采购，物资在生产车间当中的配送，以及组装线本身的工作秩序，最后送到消费者手中，整个过程如何做到井然有序，对企业是非常大的挑战。大型企业习惯了大批量生产，而今天个性化的市场占有率的概念变了，信息的流程以及信息的标准考核方向都在改变。比如BEA公司从内部业务组合和组织结构上实行了业务重组策略，这种重组完全是以开拓电子商务应用市场为目的，以电子商务市场的需求为导向，以用户的服务为己任的。该公司将产品的开发、销售、服务集于一体，重新架构了4个组织部门。重组后的BEA公司的各部门分别公布了各自的近期和远期计划，共同点是帮助企业用户快速开展在线业务，缩小网络用户对于网络服务的期望与网络服务现实之间的差距，并作为专业的电子商务交易平台公司以其先进的技术优势、管理优势和服务优势得到了用户和市场的认可。

面向供应链管理的业务流程重组项目同其他项目一样，都具有(CDE)三个目标。A.质量B.产量C.时间D.成本E.绩效BPR强调管理要面向业务流程。因为，为顾客创造价值（最终为企业创造价值）的是流程，而不是互相割裂的部门。面向流程就是要打破部门之间的界限，以流程的产出和顾客（包括内部顾客）为中心，协调相关部门的资源和活动，减少无效劳动和重复劳动，降低无效支出，提高效率和对顾客的响应速度。在传统的职能管理模式下，业务流程被分割为各种简单的任务，各职能部门只负责本部门相应的任务，势必造成职能经理们只关心本部门的局部效率，而忽视了流程的整体效率。BPR强调的是流程全局最优，以及整个企业范围内核心业务流程的综合最优。再优秀的流程也需要人来操作，充分发挥个人的能动性和创造性无论何时都是至关重要的。面向流程管理需要落实到考评体系上，牵引员工为整个流程的效率负责，而不是局限于传统职能部门的有限的职责范围内。

转载一、ERP的概念与历程 ERP——Enterprise Resource Planning 企业资源计划系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统集中信息技术与先进的管理思想於一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。 进一步地，我们可以从管理思想、软件产品、管理系统三个层次给出它的定义： 1．是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter Group Inc.提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRP II（Manufacturing Resources Planning,“制造资源计划”） 基础上进一步发展而成的面向供应链（Supply Chain）的管理思想； 2．是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品； 3．是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。 具体来讲，ERP与企业资源的关系、ERP的作用以及与信息技术的发展的关系等可以表述如下： 1. 企业资源与ERP 厂房、生产线、加工设备、检测设备、运输工具等都是企业的硬件资源，人力、管理、信誉、融资能力、组织结构、员工的劳动热情等就是企业的软件资源。企业运行发展中，这些资源相互作用，形成企业进行生产活动、完成客户订单、创造社会财富、实现企业价值的基础，反映企业在竟争发展中的地位。 ERP系统的管理对象便是上述各种资源及生产要素，通过ERP的使用，使企业的生产过程能及时、高质地完成客户的订单，最大程度地发挥这些资源的作用，并根据客户订单及生产状况做出调整资源的决策。 2. 调整运用企业资源 企业发展的重要标志便是合理调整和运用上述的资源，在没有ERP这样的现代化管理工具时，企业资源状况及调整方向不清楚，要做调整安排是相当困难的，调整过程会相当漫长，企业的组织结构只能是金字塔形的，部门间的协作交流相对较弱，资源的运行难於比较把握，并做出调整。信息技术的发展，特别是针对企业资源进行管理而设计的ERP系统正是针对这些问题设计的，成功推行的结果必使企业能更好地运用资源。 3. 信息技术对资源管理作用的阶段发展过程 计算机技术特别是数据库技术的发展为企业建立管理信息系统，甚至对改变管理思想起著不可估量的作用，管理思想的发展与信息技术的发展是互成因果的环路。而实践证明信息技术已在企业的管理层面扮演越来越重要的角色。 信息技术最初在管理上的运用，也是十分简单的，主要是记录一些数据，方便查询和汇总，而现在发展到建立在全球Internet基础上的跨国家,跨企业的运行体系，初略可分作如下阶段: A. MIS系统阶段( Management Information System) 企业的信息管理系统主要是记录大量原始数据、支持查询、汇总等方面的工作。 B. MRP阶段(Material Require Planning) 企业的信息管理系统对产品构成进行管理，借助计算机的运算能力及系统对客户订单、在库物料、产品构成的管理能力，实现依据客户订单，按照产品结构清单展开并计算物料需求计划。实现减少库存，优化库存的管理目标。 C. MRPⅡ阶段(Manufacture Resource Planning) 在MRP管理系统的基础上,系统增加了对企业生产中心、加工工时、生产能力等方面的管理，以实现计算机进行生产排程的功能，同时也将财务的功能囊括进来，在企业中形成以计算机为核心的闭环管理系统，这种管理系统已能动态监察到产、供、销的全部生产过程。 D. ERP阶段(Enterprise Resource Planning) 进入ERP阶段后，以计算机为核心的企业级的管理系统更为成熟，系统增加了包括财务预测、生产能力、调整资源调度等方面的功能。配合企业实现JIT管理全面、质量管理和生产资源调度管理及辅助决策的功能。成为企业进行生产管理及决策的平台工具。 E. 电子商务时代的ERP Internet技术的成熟为企业信息管理系统增加与客户或供应商实现信息共享和直接的数据交换的能力，从而强化了企业间的联系，形成共同发展的生存链，体现企业为达到生存竟争的供应链管理思想。ERP系统相应实现这方面的功能，使决策者及业务部门实现跨企业的联合作战。 由此可见，ERP的应用的确可以有效地促进现有企业管理的现代化、科学化，适应竞争日益激烈的市场要求，它的导入，已经成为大势所趋。 二、BPR到底是什么？按照BPR创始人美国哈佛大学博士Michael Hammer教授的定义，BPR是“追求业务流程变革的根本性和彻底性，希望取得成本、质量、服务和速度方面的显著性改善”，后来经过了不同学者的补充、完善，这种比较激进的管理理念逐渐变得内涵丰富。目前BPR的基本内涵是以流程运作为中心，摆脱传统组织分工的束缚，提倡面向客户、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术，达到快速适应市场变化的目的，包括不同程度的业务提升、业务优化、业务改造 BPR是业务流程重组Business Process Reengineering的缩写。它的定义有几种，其中广为人知的是它的奠基人Michael Hammer和James Champy的定义：“BPR是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企业经营环境”。在这个定义中，“根本性”、“彻底性”、“显著性”是应关注的核心内 BPR的几种经典方法 对于一个企业来说，BPR是一个重大而复杂的系统工程，在项目实施过程中涉及到多方面的活动和工作。参与企业信息化的成员在整个BPR过程中，不但应当知道如何进行BPR，由谁来进行BPR，而且还需要了解一些进行BPR的方法和工具。参加BPR的成员们如果能够有效地利用现代的BPR工具，就可以更有效地对企业中的问题流程进行改造，将BPR的各个阶段的工作有机地协调起来。 在BPR中可以用到的技术和方法有很多。下面介绍一些常用的手法。 头脑风暴法和德尔菲法：在讨论公司战略远景规划、决定企业再造时机过程中，头脑风暴法和德尔菲法是两种有用的方法。在运用头脑风暴法进行讨论时，鼓励与会者提出尽可能大胆的设想，同时不允许对别人提出的观点进行批评。运用头脑风暴法有助于我们发现现有企业流程中的弊病，提出根本性的改造设想。一些软件工具也可以用来支持这种讨论，与会者可以同时和匿名地对讨论议题提出他们的建议和意见，根据关键字来进行存储、检索、注释、分类和评价。德尔菲法则经常用来论证企业再造方案的可行性。可以将初步的再造方案发给若干事先选定的信息系统专家，征求他们的意见。然后将各位专家的反馈意见经过整理和分析后，第2次再发给专家，让他们考虑其他专家的看法，对有分歧的地方进行更深入的思考。这样，经过几轮征集，最终可获得比较一致的意见。这对于减少BPR的风险、设置正确的信息化战略是十分有用的。 价值链分析法 在对企业的流程进行分析并选择被改造流程时，可以采用哈佛大学波特教授提出的价值链分析法。价值链分析法是辨别某种“价值活动”是否能给本企业带来竞争力的方法，这一理论最早发表在波特的一篇关于如何将价值链分析与信息技术结合起来的论文中，后来被发展成为企业战略分析的重要手段，对企业信息化建设也有很重要的应用价值。波特认为：在一个企业中，可以将企业的活动分为主要活动与辅助活动两种。主要活动包括采购物流、生产制造、发货物流、市场营销、售后服务等，辅助活动包括高层管理、人事劳务、技术开发、后勤供应等方面的活动。以上各项活动因企业或行业不同而具体形式各异，但所有的企业都是从这些活动的链接和价值的积累中产生了面向顾客的最终价值。因此，将一个企业的活动分解开来，并分析每一个链条上的活动的价值，就可以发现究竟哪些活动是需要改造的。例如，可以按照某项业务将有关的活动细分为几个范围(如将产品销售分解成市场管理+广告+销售人员管理+……)，从中发现可以实现差别化和产生成本优势的活动。 ABC成本法又称作业成本分析法 主要用于对现有流程的描述和成本分析。作业成本分析法和上述价值链分析法有某种程度的类似，都是将现有的业务进行分解，找出基本活动。但作业成本分析法着重分析各个活动的成本，特别是活动中所消耗的人工、资源等。 标杆瞄准法 标杆瞄准法可用在设立改革的目标和远景、确定流程再造的基准等方面。在许多行业都有一些成功的企业，这些企业的做法可以为行业中的其他企业所效仿，因此，也可以将这些企业的一些具体的指标作为其他企业的标杆。丰田汽车的投资回报率（ROI）曾被作为日本汽车行业的标杆。当日产公司发现自己的投资回报率还不到丰田的一半时，他们就意识到问题的严重性。通过分析自己的业务流程，他们最后决定关闭了这间工厂。 流程建模和仿真 对企业现有业务流程的分析并提出改造的方案可以用计算机软件的方法来进行，这就是企业信息流程建模。目前已经有许多企业信息流程建模方法和相应的软件系统问世。ARIS（集成化信息系统架构）方法和工具是由德国萨尔大学企业管理研究所所长及IDS-Scheer公司总裁Wilhelm Scheer教授所提出。其设计理念是希望提出一个整合性的框架，将描述一个企业流程的重要观念尽量纳入到模型之中。IDEF0方法是ICAM DEFinition Method的简称，是美国空军在上个世纪70年代末80年代初在ICAM(Integrated Computer Aided Manufacturing)基础上采用SADT等方法发展起来的一套建模和分析方法。 1990 初期， IDEF用户协会与美国国家标准与技术学会合作，建立了 IDEF0标准，并在 1993 年公布为美国信息处理标准。目前 IDEF 是多种国际组织所承认的标准。为了减少项目的复杂性，使项目得以顺利进展，项目实施小组可以运用基于计算机软件的建模分析工具，如BPWIN等来建模。使用这些方法对企业业务流程建模后，不但描述企业现行流程，进行流程诊断和设计新流程，还可以对企业业务流程进行有关成本、效益等方面的模拟和分析。 在上述的这些方法中，头脑风暴、德尔菲法、价值链分析和竞争力分析都是经典的管理方法和技术，而ABC成本法、标杆瞄准法、流程建模和仿真则是比较新的方法、尤其是流程建模和仿真，为BPR项目提供了有力的工具。将上面这些的方法和技术综合在一起，就为BPR团队提供了一整套有力的工具，可以在整个业务流程再造过程中运用。

按照bpr创始人美国哈佛大学博士michael hammer教授的定义，bpr是“追求业务流程变革的根本性和彻底性，希望取得成本、质量、服务和速度方面的显著性改善”，后来经过了不同学者的补充、完善，这种比较激进的管理理念逐渐变得内涵丰富。目前bpr的基本内涵是以流程运作为中心，摆脱传统组织分工的束缚，提倡面向客户、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术，达到快速适应市场变化的目的，包括不同程度的业务提升、业务优化、业务改造 bpr是业务流程重组business process reengineering的缩写。它的定义有几种，其中广为人知的是它的奠基人michael hammer和james champy的定义：“bpr是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(customer)、竞争(competition)、变化(change)为特征的现代企业经营环境”。在这个定义中，“根本性”、“彻底性”、“显著性”是应关注的核心内容。业务流程重组的主要程序1.对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题;2.设计新的流程改进方案，并进行评估;3.制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企业再造方案;4.组织实施与持续改善。

企业业务模式主要是指运营商、设备制造商、终端提供商、ISP等产业链的各个环节在整个产业生态环境中的位置、互相的关系。其主要表现为：1。 捕捉机会:深刻理解客户需求变化的特点，正确认识业务模式转变的趋势，准确把握迎接挑战和脱颖而出的机会。2。 制定对策:根据大规模定制业务模式的基本原则，针对客户的需求，制定市场/产品/制造/销售/服务/人力资源/投资等应对策略。3。 建设能力:利用信息化的手段，对核心业务流程和配套的管理体系进行重组和再设计，建设全程供应链的管理能力。4。 实现卓越:基于创新的产品和服务，满足客户的需求，实现企业的跨越式发展，同时，在企业中，通过管理的提升，管理层更加关注战略和文化管理，使企业在新一轮业务模式创新的征途中占尽先机。拓展资料：许多企业认识到，业务流程重组是发挥信息技术的功效并显著提高管理水平的有力工具。然而随着客户期望的提升和竞争的日趋激烈，仅仅在业务流程层面进行优化已经远远不够了，一些领先的企业已经将信息技术的应用提升到新的高度，并且正在进行面向全程供应链的业务模式重组。BMR顺应客户需求变化和业务模式演进的趋势，以业务流程重组为核心， 以信息技术为动力，通过管理变革和信息化，为企业开拓新的发展空间，构建新的竞争优势，因此BMR是企业在战略层面上基于IT对业务模式所做的创新和变革，对企业竞争力与业绩的影响将远远大于业务流程重组。对客户需求的理解和尊重是BMR成功的基础，信息技术是BMR成功的条件，业务流程重组是BMR成功的保证。

应遵循以下基本原则：　　1. 以企业目标为导向调整组织结构　　在传统管理模式下，劳动分工使各部门具有特定的职能，同一时间只能由一个部门完成某项业务的一部分。而BPR打破了职能部门的界限，由一个人或一个工作组来完成业务的所有步骤。随着市场竞争的加剧，企业需要通过重组为顾客提供更好的服务，并将BPR作为发展业务和拓宽市场的机会。　　2. 让执行工作者有决策的权力　　在ERP系统的支持下，让执行者有工作上所需的决策权，可消除信息传输过程中的延时和误差，并对执行者有激励作用。　　3. 取得高层领导的参与和支持　　高层领导持续性的参与和明确的支持能明显提高BPR成功的概率。因为BPR是一项跨功能的工程，是改变企业模式和人的思维方式的变革，必然对员工和他们的工作产生较大影响。特别是BPR常常伴随着权力和利益的转移，有时会引起一些人，尤其是中层领导的抵制，如果没有高层管理者的明确支持，则很难推行。　　4. 选择适当的流程进行重组　　在一般情况下，企业有许多不同的业务部门，一次性重组所有业务会导致其超出企业的承受能力。所以，在实施BPR之前，要选择好重组的对象。应该选择那些可能获得阶段性收益或者是对实现企业战略目标有重要影响的关键流程作为重组对象，使企业尽早地看到成果，在企业中营造乐观、积极参与变革的气氛，减少人们的恐惧心理，以促进BPR在企业中的推广。　　5. 建立通畅的交流渠道　　从企业决定实施BPR开始，企业管理层与职工之间就要不断进行交流。要向职工宣传BPR带来的机会，如实说明BPR对组织机构和工作方式的影响，特别是对他们自身岗位的影响及企业所采取的相应解决措施，尽量取得职工的理解与支持。如果隐瞒可能存在的威胁，有可能引起企业内部动荡不安，从而使可能的威胁成为现实。

　　因为企业流程重组涉及到企业运营的方方面面，往往一项技术的改变，整个流程中每个人的职责都跟以前不一样。员工职责的变化最容易导致变革中产生障碍。所以企业流程重组一定要考虑人文因素。　　业务流程重组BPR(Business Process Reengineering)是二十世纪90年代得到迅速发展并被广泛实施的一种新的管理思想，最初于1990年由美国的Michael Hammer提出，在上世纪90年代中期首次引入中国学术界，而后随着我国ERP应用热潮的兴起而逐渐被国内企业所熟悉。根据哈默的定义，“BPR就是对企业的业务流程（Process）进行根本性（Fundamental）地再思考和彻底性（Radical）地再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性地（Dramatic）改善。”　　BPR对企业的改造是全面的、彻底的，大部分的现行体制将被打破、重组。企业只有重视顾客、关心流程、运行效率高的企业，才能生存在今后的市场中。业务流程是一组为客户创造价值的相关的活动，它的主要特征是协同，而不是按职级顺序。流程式管理强调管理面向业务流程，流程决定机构；管理以流程为中心，将决策点定位于业务流程执行的地方；在业务流程中建立控制程序，压缩管理层次，建立扁平式管理组织，以提高管理效率。作为一种极其前卫的管理思想，业务流程重组具有管理理念更新、管理思想解放和流程模式创新的意义。

【答案】：D业务流程改进可将原先分散的业务集中处理以提高效率；将某些集中管理环节分散，以提高处理的灵活性；明确职责范围，消除空白点；消除流程中的瓶颈，减少重复性环节，缓解资源冲突点。D项为业务流程重组。答案为D(8P279)。

BSP方法即企业系统规划法，是一种能够帮助规划人员根据企业目标制定企业（MIS）战略规划的结构化方法，通过这种方法可以做到：1.确定出未来信息系统的总体结构，明确系统的子系统组成和开发系统的先后顺序；2.对数据进行统一规划、管理和控制，明确各子系统之间的数据交换关系，保证信息的一致性。总的来说它能保证信息系统独立于企业的组织结构，能使信息系统具有环境变更的适应性。

(1) 顾客（Customer）——买卖双方关系中的主导权转到了顾客一方。竞争使顾客对商品有了更大的选择余地；随着生活水平的不断提高，顾客对各种产品和服务也有了更高的要求。(2)竞争（Competition）——技术进步使竞争的方式和手段不断发展，发生了根本性的变化。越来越多的跨国公司越出国界，在逐渐走向一体化的全球市场上展开各种形式的竞争，美国企业面临日本、欧洲企业的竞争威胁。(3)变化（Change）——市场需求日趋多变，产品寿命周期的单位已由“年”趋于“月”，技术进步使企业的生产、服务系统经常变化，这种变化已经成为持续不断的事情。因此在大量生产、大量消费的环境下发展起来的企业经营管理模式已无法适应快速变化的市场。面对这些挑战，企业只有在更高水平上进行一场根本性的改革与创新，才能在低速增长时代增强自身的竞争力。在这种背景下，结合美国企业为挑战来自日本、欧洲的威胁而展开的实际探索，1993年哈默和钱皮出版了《再造企业》（Reengineering the Corpration）一书，书中认为：“20年来，没有一个管理思潮能将美国的竞争力倒转过来，如目标管理、多样化、Z理论、零基预算，价值分析、分权、质量圈、追求卓越、结构重整、文件管理、走动式管理、矩阵管理、内部创新及一分钟决策等”。1995年，钱皮又出版了《再造管理》。①功能障碍：随着技术的发展，技术上具有不可分性的团队工作（TNE），个人可完成的工作额 度就会发生变化，这就会使原来的作业流程或者支离破碎增加管理成本、或者核算单位太大造成权责利脱节，并会造成组织机构设计的不合理，形成企业发展的瓶颈。②重要性：不同的作业流程环节对企业的影响是不同的。随着市场的发展，顾客对产品、服务需求的变化，作业流程中的关键环节以及各环节的重要性也在变化。③可行性：根据市场、技术变化的特点及企业的现实情况，分清问题的轻重缓急，找出流程再造的切入点。为了对上述问题的认识更具有针对性，还必须深入现场，具体观测、分析现存作业流程的功能、制约因素以及表现的关键问题。

业务流程重组的方法有（） A.过程方法B.乌龟图法C.全新设计法D.综合汇总法正确答案：B

　　关于"民营企业成长"这一问题在理论界一直存在这样的争议：是先做大、再做强，还是先做强、再做大。在中国，多数的民营企业和健力宝集团一样选择了前者。这里就存在一个致命的风险：在企业做大的同时，企业是不是有足够的资源支撑？这里的资源包括资本运作的资源（非资金本身）、运营管理的资源、人力的资源等等。当这些资源不足以支撑企业做大的时候，势必造成企业的资金、人才、运营出现问题。 　　健力宝集团已经意识到这点，并提出了业务流程重组的需求。借此契机，健力宝可以逐渐摆脱阴影，加强企业管理，再创辉煌。 　　业务流程重组的概念由哈默与钱皮教授提出，在西方已经盛行了几十年。具体的概念是：对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善，使得企业能最大限度地适应以"顾客、竞争和变化"为特征的现代企业经营环境。 　　中国的企业开始有业务流程重组的需求始于二十世纪末期，经历了十年左右的发展，已经有了越来越多的企业开始意识到业务流程重组对企业管理的重要性。新设计出来的流程打破了企业、特别是发展中的企业常年以人定岗、以职位定岗的局限，打破了传统科层制的组织架构，依靠科学合理的流程来确定企业的部门和岗位，支撑企业未来的发展，为企业提升管理水平提供了基础。 　　流程是分层次的。理顺流程的层次，是做好业务流程重组的基础。 　　企业管理最高管理层级是战略流程层。战略层是反映企业长远发展的管理层级，它解决了企业的方向性和资源配置问题。战略层的流程包括：战略、计划、创新、品牌、企业文化。流程重组对这个层级的管理基本不会涉及。 　　企业管理的第二个管理层级是管理流程层。管理流程层是反映企业资源的管理层级，它解决了企业的效率性和费用控制问题。管理层的流程包括：人力资源管理、财务管理、行政后勤管理等等。案例中提到的"人力资源部的业务流程就有23个"就是这个层级的管理流程。业务流程重组会对这个层级进行比较大的改善。 　　企业管理的第三个层级是经营流程层。经营流程层是反映企业真实经营情况的管理层级，它解决了企业的增值性、收入增长和成本控制问题。经营层的流程包括：采购、仓储、计划、调度、车间、质检、成品、分销、配送、服务等流程。案例中提到的"一个一个的个案报到总部再批下来，很多好的时机就错过了"就是指这个层次的市场流程。业务流程重组的工作主要是针对这个层次的流程进行的。 　　除了将企业的管理流程的层级分为战略层、管理层和经营层外，各层的流程还要有分级。有企业级的一级流程、职能级的二级流程、功能级的三级流程，还有子功能级的四级、五级流程甚至六级流程。案列中的人力资源流程，就犯了没有分级的错误。在分清流程层级的基础上，才能建立流程规范和流程与流程之间的衔接。　　改善流程是一个长期过程 　　业务流程重组要与业务流程优化结合，诊断、手术、调养结合。 　　健力宝的管理有了问题，首先需要做个全面的检验，这就是管理诊断。 　　管理专家好比医生，通过"望闻问切"的细致调研和先进的管理工具将企业的管理问题分析透彻，然后根据管理问题的严重程度，开出管理治疗的药方。药方确定了企业是要做个业务流程的彻底重组，还是进行业务流程的部分优化。当然即便是企业今年做了"手术级"的业务流程重组，以后每年随着业务的变化进行的流程优化"调养"也是必不可少的。业务流程的改善是个长期的工作，需要企业有常年坚持的决心。　　利用信息系统优化流程 　　业务流程重组必须与计算机信息系统结合。案例中提到的信息汇集制度就是个典型的没有计算机信息系统支撑的问题。通过一套简单的基于B/S架构的OA系统就可以非常方便地处理会议管理、信息简报发放的流程。 　　企业的业务流程优化后，需要落实。流程最好的落实和执行的管理工具就是管理软件了。一套好的管理软件工具可以很好地承载企业管理提升后的管理流程，并在企业管理的方方面面提供信息资源，为企业的高速成长提供技术保证。 　　一套好的计算机信息系统一般包括业务系统、财务系统、人力资源系统、预算与计划管理系统、知识管理咨询、电子商务管理系统、企业信息门户等。需要注意的是，很多企业在选择实施软件的时候，没有考虑做业务流程重组或优化，用软件系统将老的企业流程固化起来，这样不但不能提升管理，反而使得企业管理流程更加僵化。　　发动每一个员工 　　业务流程重组是一场运动，企业要做好充足准备。 　　业务流程涉及到企业的每一个管理细节，每一个管理漏洞都逃脱不了科学管理的眼睛。因为业务流程重组将涉及到企业高层、中层和基层的很多员工，每个涉及部门都要派人来参与这项工作，所以企业在做这个工作之前要有充足的心理准备。企业要组成高层领导小组和基层的实施小组共同面对问题和解决问题。要发动每一个管理员工投入到这个运动中，因为它将是关系到企业五年甚至十年发展的重要问题。只有全公司齐心协力，才能真正做好这项工作。 　　这场运动将使业务流程重组取得最佳的效果，从根本上解决企业的三个问题。首先是权力的重组和再分配；其次是减少灰色收入；最后是帮助企业从职能性向流程性过渡。 　　当真正有一天，健力宝集团开始享受业务流程重组和计算机信息系统带给企业的全面成果的时候，健力宝集团的领导们一定会明白企业只有先做强、再做大，才能再做强、再做大，最后做最强、做最大。

业务流程重组（Business Process Reengineering，BPR）最早由美国的Michael Hammer 和James Champy提出，在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。通常定义为通过对企业战略、增值运营流程以及支撑它们的系统、政策、组织和结构的重组与优化, 达到工作流程和生产力最优化的目的。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的突破性的改善。业务流程重组最重要的是在组织高管层面有完善的业务流程重组管理计划与实施步骤以及对预期可能出现的障碍与阻力有清醒认识。

第二章 业务流程内涵及分类 1.业务流程重组的内涵及核心思想 1.业务流程重组的内涵及核心思想 2.业务流程重组的类型 2.业务流程重组的类型 3.哪些企业需要进行业务流程重组 哪些企业需要进行业务流程重组? 3.哪些企业需要进行业务流程重组? 2 第二章 业务流程内涵及分类 1.业务流程重组的内涵及核心思想 1.业务流程重组的内涵及核心思想 3 业务流程重组的内涵 业务流程重组是一种流程创新,是通过使用信息技术和 业务流程重组是一种流程创新,是通过使用信息技术和人力 是一种流程创新 信息技术 资源管理技术对企业的流程进行的管理创新. 对企业的流程进行的管理创新 资源管理技术对企业的流程进行的管理创新.—— 达文波特 核心业务流程的再设计,是对企业运营进行根本性再思考, 核心业务流程的再设计,是对企业运营进行根本性再思考, 对其工作流程,决策,组织和信息系统同时以集成的方式 集成的方式进行 对其工作流程,决策,组织和信息系统同时以集成的方式进行 的再设计. 的再设计.——Kaplan 企业的流程变化管理是一种战略驱动的组织变革, 是一种战略驱动的组织变革 企业的流程变化管理是一种战略驱动的组织变革,是对企业 流程的改善和重新设计,通过改变管理,信息,技术, 流程的改善和重新设计,通过改变管理,信息,技术,组织结 构和员工之间关系,使企业在质量,响应速度,成本,柔性, 构和员工之间关系,使企业在质量,响应速度,成本,柔性, 顾客满意度以及其它重要流程业绩方面取得优势. 顾客满意度以及其它重要流程业绩方面取得优势.——Grover 4 业务流程重组的核心思想 建立面向客户市场的业务流程体系,实现从传统面向职 面向客户市场的业务流程体系 ★建立面向客户市场的业务流程体系,实现从传统面向职 能管理转变为面向流程管理,尽可能将业务的审核与决策点 转变为面向流程管理 能管理转变为面向流程管理,尽可能将业务的审核与决策点 ★以流程活动为驱动,建立企业的作业链,"供应链", 以流程活动为驱动,建立企业的作业链 作业链, 供应链" 下移,并与业务的处理有机结合起来,建立扁平化的流程型 下移,并与业务的处理有机结合起来,建立扁平化的流程型 加强企业内部的横向沟通与协作. 加强企业内部的横向沟通与协作. 组织结构 以缩短信息的传递渠道与时间, 结构, 组织结构,以缩短信息的传递渠道与时间,提高企业对顾客 先优化设计业务流程, ★先优化设计业务流程 和市场的整体反应速度. 再依据流程进行岗位, 和市场的整体反应速度. ,再依据流程进行岗位,部门的 组织结构设计,尽可能消除企业中非增值性的纯粹中层环节 非增值性的纯粹中层环节, 组织结构设计,尽可能消除企业中非增值性的纯粹中层环节, 尽可能减少业务流程中每一环节的无效或不增值活动 无效或不增值活动, ★尽可能减少业务流程中每一环节的无效或不增值活动, 提高组织的运转效率,降低组织的运行成本. 提高组织的运转效率,降低组织的运行成本. 并从整体流程最优(而不是局部最优)的角度, 并从整体流程最优(而不是局部最优)的角度,合理地设计 充分重视现代信息网络技术的应用. 信息网络技术的应用 ★充分重视现代信息网络技术的应用. 和优化流程中的各项作业活动 消除流程中的本位主义, 各项作业活动, 和优化流程中的各项作业活动,消除流程中的本位主义,分 散主义倾向,实现业务流程活动的最大化增值. 散主义倾向,实现业务流程活动的最大化增值. 5 业务流程重组的指导原则 流程为基础 一切面向流程; 为基础, ★以流程为基础,一切面向流程; 市场为导向 一切围绕顾客需求; 为导向, ★以市场为导向,一切围绕顾客需求; ★以流程增值为目标,尽可能压缩非增值环节; 以流程增值为目标,尽可能压缩非增值环节; 增值为目标 流程决定岗位 组织设置,而不是部门组织决定流程; 岗位, ★流程决定岗位,组织设置,而不是部门组织决定流程; 流程选择信息技术功能,而不是功能制约流程设计; 信息技术功能 ★ 流程选择信息技术功能,而不是功能制约流程设计; 目标:打破传统的科层制管理,建立面向客户 科层制管理 面向客户, ★目标:打破传统的科层制管理,建立面向客户, 快速响应市场变化的新型经营管理模式. 的新型经营管理模式 快速响应市场变化的新型经营管理模式. 6 第二章 业务流程内涵及分类 2.业务流程重组的类型 2.业务流程重组的类型 7 业务流程重组的类型 1,部门内 实施 划分为 2,部门间 3,企业间 范围 业务流程重组 8 业务流程重组的类型 1,战略层 流程 划分为 2,管理层 3,经营层 层次 流程重组 9 业务流程重组的类型 类型 战略流程 战略 / 创新 / 品牌 / 企业文化 企 人 财 行 采购 管 理 流 程 业 力 务 政 信 资 会 后 息 源 计 勤 管 管 管 管 理 理 理 理 仓储 计划 调度 车间 质检 成品 分销 配送 服务 经营流程: 经营流程:业务流水线 10 采用商品化软件 业务流程重组的类型 自行开发管理软件 信息 划分为 1,以信息 技术为支 撑 2,以手工 为基础 业务流程重组 11 技术 BPI(Business Process Improvement) 业务流程改良 第二章 业务流程内涵及分类 3.哪些企业需要进行业务流程重组? 3.哪些企业需要进行业务流程重组? 哪些企业需要进行业务流程重组 12 能积极进行业务流程重组的企业 问题丛生,身陷困 问题丛生, 境,迫于形势准备 背水一战的企业 内忧外 患 13 能积极进行业务流程重组的企业 目前业绩不错,但 目前业绩不错, 潜伏危机的企业 未雨绸 缪 14 能积极进行业务流程重组的企业 目前处于事业发展 巅峰, 巅峰,但仍雄心 勃勃勇于进取的 企业 追求卓 越 15 业务流程重组成功案例 ——某钢铁企业成功实施以ERP为支撑的业务流程重组 某钢铁企业国家重点大型钢铁联合企业和国内线材,金属制 品的重要生产基地.职工2万,固定资产净值30亿元,年产钢 200万吨. 近年产量与效益大幅度增长,取得较好的经营业绩,但不满 足于现状,看到了企业在未来发展中存在的种种问题与挑战, 为求得在未来发展中有更大的生存和发展空间,结合信息化发 展趋势,决定在咨询公司帮助下,实施业务重组与ERP相结合 的企业管理再造. 16 业务流程重组成功案例 ——某钢铁企业成功实施以ERP为支撑的业务流程重组 时间:2001年9月启动,2002年12月结束. 时间 范围: 范围:集团内8家生产经营主体单位. 内容:前期进行业务流程重组,建立"整合集中化"管理模 内容: 式,后期实施Oracle ERP(财务,分销,制造,质量)与决策 支持系统开发,然后建立有效的活动规范和绩效体系. 目标: 目标:通过业务流程重组优化运营系统组织结构,建立面向 流程的管理模式;通过运用信息技术实现物流,资金流,信息 流的集成控制,为生产经营管理提高基本的信息分析和决策支 持,提高企业效益和市场竞争力. 17 业务流程重组成功案例 ——某钢铁企业成功实施以ERP为支撑的业务流程重组 实施: 实施: ◆前后理顺流程112个; 效果:通过对采购,销售,财务,计划, 效果:通过对采购,销售,财务,计划,生产的模式改造和 ◆起草,修订相关管理运作规定,规则文件41个; 流程重组,使企业初步确立了以ERP系统和流程为支撑的新的 流程重组,使企业初步确立了以 系统和流程为支撑的新的 ◆重新界定101个部(科)职能; 管理体系和业务模式.经过一段时间试运行, 管理体系和业务模式.经过一段时间试运行,增强了集团整体 控制能力,大大改善主要经营指标, 控制能力,大大改善主要经营指标,提高业务处理效率和客户 ◆重新确定业务岗位205个; 响应速度, 响应速度,使企业的产销模式向大规模定制的方向迈进了一大 ◆设计绩效测评体系所包含的绩效指标88个. 步.

业务流程再造的3c挑战包含Customer、Competition、Change。1、顾客Customer买卖双方关系中的主导权转到了顾客一方。竞争使顾客对商品有了更大的选择余地。随着生活水平的不断提高，顾客对各种产品和服务也有了更高的要求。2、竞争Competition技术进步使竞争的方式和手段不断发展，发生了根本性的变化。越来越多的跨国公司越出国界，在逐渐走向一体化的全球市场上展开各种形式的竞争，美国企业面临日本、欧洲企业的竞争威胁。3、变化Change市场需求日趋多变，产品寿命周期的单位已由“年”趋于“月”，技术进步使企业的生产、服务系统经常变化，这种变化已经成为持续不断的事情。因此在大量生产、大量消费的环境下发展起来的企业经营管理模式已在不断变化。业务流程再造“业务流程再造”一般是指“业务流程重组”。业务流程重组（Business Process Reengineering，BPR）最早由美国的Michael Hammer 和James Champy提出，在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。通常定义为通过对企业战略、增值运营流程以及支撑它们的系统、政策、组织和结构的重组与优化，达到工作流程和生产力最优化的目的。

业务流程重组就是要通过对业务流程进行根本性地再思考和彻底性地重新设计来达到企业戏剧性地改善，从而让企业适应新的时代——即我们说的3C时代“顾客、竞争、变化”的要求。当时最典型的是两个企业。一个是通用公司，韦尔奇运用BPR大动企业的组织，缩减企业的层级，将组织从14级缩减到7级。另外一个就是ABB公司，通过流程再造，实现了全球化的组织。BPR是基于许多类似企业的成功经验而总结出来的，所以当时风靡了全球，但是后来有一半的企业都失败了，原因种种。成败皆有，我们该如何来拨开迷雾，看清做流程的本质?流程框架体系的优化框架体系的优化就是去优化企业的业务模式。优化的最终结果是流程模式加流程清单。这个清单需要几个因素来形成。一个是我们需要看到企业需要解决哪些问题，找到企业的战略要求;我们还会引出外部的最佳时间，和企业的最佳时间，最后形成对企业业务模式的优化。除了流程的框架体系还会对企业的组织进行调整，为后续编制流程作业手册打下基础。很多特大型企业的流程管理项目都需要从战略的角度，以采购的业务模式为例来了解流程框架体系优化。通常来说企业采购要注意最佳时间和采购品分类。通过采购品分类我们了解企业的战略和组织应该怎么去设计，包括采购策略、管理方式、决策分权、组织配合，最后形成企业采购战略、采购管理模式、业务模式。举个例子来说，我们把所有工程性的产品做成战略采购，并进行集中采购。集中采购以后相应的业务管理的方式、业务运转的模式和业务流程都会不一样。采购战略来优化业务模式并不是一个简单的分类能做到的，我们做采购战略至少要考虑这样几个关键因素：比如供应商的数量多少是比较合理的，如何建立跨职能的功能团队等。我们看一个企业采购的时候，会看到这个企业产品的总成本。总成本是在整个供应链，整个价值链上这个企业产品总体拥有的成本，而采购价格只是采购成本的一部分。我们要的是总成本的建模。当对供应商建模时，与供应商谈价格要分析他的成本构成，这些成本构成有哪些驱动因素让他去降低这些成本。每一个企业主要的采购品最后都需要做这样的建模，这是一项庞大而复杂的工作。同样我们来看量化收益。特殊采购品成本降低最怕的是损失。比如设备中一个非常关键的螺丝钉丢了，采购需要三个月，结果造成停工一天，可能这个设备很重要，那么给企业造成的损失就是一天几百万，甚至几千万。所以他降低成本的关键是要减少断料的损失。特殊采购品成本降低的空间在于保障供应，降低断料的损失，同时又不能增加太多的库存成本。做流程框架体系就是优化企业的框架、优化企业的业务，最终形成的结果就是流程清单。流程清单看起来就是一级、二级、三级、四级的一些流程的名字。但它的关键在于如何运用和理解这些流程清单的涵义。流程框架体系会从整个企业的框架落到某一个业务的框架，最后落到流程清单。而所有这些背后的优化都要我们去分析企业的业务，业务形成这样的结构是有涵义的。比如一些缺失的责任。缺失的责任就是我们在分类分级建立这个流程清单以后发现企业现有的业务里面没有这样一个职能，所以我们要补上去;或者是有这个职能，但是这个职能是分解在别的几个流程里面去了。所以我们将流程清单分类分级，会发现企业缺失的是什么。反过来，流程优化是优化企业的流程，而不是增加流程。我们发现企业流程清单里面没有的流程都是应该优化的。它有两种情况，一种情况是这个流程就不应该存在。另一个情况就是这个流程分布在另外两个流程里去了。通过流程清单我们看出该要的职能和不该要的职能，原有组织里面哪些职能协调的不好，协调沟通不畅，或者是分布不合理的岗位职责设计得不合理。框架体系优化的核心是对业务模式的分析及形成流程清单。这两个的作用落地到实践中是落地到企业组织。根据流程清单和业务模式来调整组织的模式，调整企业的职能分配和岗位职责，部门职责，这就是流程框架体系优化的落地，也是我们通常说的BPR，即用流程优化组织。流程的优化流程优化包括两个方面：一个是我们前面做的流程优化的结果要落地，变成流程图;另一个是基于解决问题来做流程优化。模式优化结果的落地是前面流程优化的结果，为什么放在这里来做?把前面组织，岗位职能等都流程优化完，这时候画的流程图才真正有意义。我们先做框架体系优化，优化完再调组织、调管控模式，再画直接的优化流程。第二种是基于解决问题的流程优化，前期作诊断时，会发现企业存在着很多问题，这些问题比较散，应该把企业的问题归结起来形成关键的问题。流程优化要去解决这些关键问题。例如某电信企业投资流程优化过程中发现企业有这样的问题：市场导向不够、项目周期长、市场响应速度慢，影响投资收益。电信企业的投资在于建网、建基站。运营商之间的竞争是看网络铺建速度和覆盖广度。市级公司一年可能有上千个投资项目，这些项目都需要相应市场。我们对问题的根源进行分析，结论是企业对投资的项目没有进行区分，无论大项目小项目都是同样的流程;另一个是地市级建网授权不够，项目审批时间长，很多需要上经理会，甚至到省级公司审批。平均每个项目审批时间大约20天左右。框架体系优化后将企业的项目分为两类投资，一类是大型资本性的投资。第二类是小基站的建设，每个项目投资金额不大，但是项目多，总金额大，叫做滚动性投资。对滚动投资优化的结果是对零散的投资要通过预算来控制。前期可根据市场的情况制定投资计划预算。因此需要强化滚动性投资预算的流程。该电信企业的业务中原来没有这个流程，现在就要增加这个流程，对原有的滚动性投资流程进行优化。资本性投资的流程原来没问题。这个优化的流程里面所有公司的总经理会、上级公司不需要再参与这样项目的审批，审批周期由20天降低到8天。流程作业手册的优化流程作业手册的优化就是企业管理的规范化，即企业知识的标准化。作业流程手册一要通过手册来规范企业业务的运作;二要把企业的最佳实践进行总结，然后知识化。做了手册后，所有同类工作都要采用一个标准来做，采用一个流程步骤、一个流程操作规范标准来做，这就是做手册的意义。做流程作业手册不仅仅是要把图画出来，还要考虑流程图中的每一个活动要考虑的因素是什么;凭什么判断这个事情该这么做;这件事这么做考核的标准是什么;指标是什么、操作的规范是什么;注意的事项是什么，另外需要学习哪些东西。通常做企业作业手册，成文需要2—4个月。完成一个手册的循环，包括成文、IT的实现推广和评估改进需要4—8个月。做手册最难的是手册里面的标准，没有标批准就没法衡量做事的效果。具体的标准也要考核，如何考核执行的人员也需要考核的标准。标准涉及到的业务是各种各样的，因此标准的制定要不断地坚持努力。这有两个关键：标准运行的成本分析，有些标准很好，但是它会增加企业的运行成本;第二个是标准的阻力分析，有时候制定的标准实际上做不到，会受到抵触，导致流程没法执行。流程优化是一个持续不断的过程。如果一个企业想从流程开始来展开企业业务优化，这里有一些策略性的建议：一、企业做流程优化要见效果首先要找问题，找到关键的问题，对这些关键问题进行深入的流程分析，找出解决方案，最后去优化流程、优化组织，甚至一直做到相关手册全部标准化、IT化。二、有的企业刚刚制定好战略，希望通过流程的手段来把它落实。这时可以制定战略的行动规划，在流程的帮助下落实这些问题。三、引入咨询来加速优化的进程。企业所有的问题要得到解决都要落到流程上。流程无外乎对企业业务模式、组织、业务的运转的一个表述。我们只不过是利用流程这个工具、方法来解决企业的问题。切记做事情不能忘了目标。希望大家用流程的手段来优化、解决、完成你的任务。

对于CRM项目的质量管理，一直都没有统一的规范。而且，现在很多企业在实施CRM项目的时候，对于项目的质量管理存在误区。一是喜欢打“马后炮”。其实，我们只要留心观察，就会发现很多客户在实施CRM项目的时候，在实施过程中，可能为了赶进度等等原因，对于项目的质量都不会很重视。如最常见的，就是在一些基本信息的整理过程中，如业务的梳理中，有不少客户可能都是应付了事。就是因为对于这个流程梳理的质量没有把好关，等到项目结束后，才发现CRM项目实施的效果没有预期的好，很多管理上的不合理的地方都没有改正过来。而等到项目结束后，企业再去追究责任，此时已经是为时已晚。二是只看结果，不看过程。笔者见过不少客户，他们在开项目启动会议的时候，很喜欢讲一句很有魄力的话：“我不看过程，我只看结果”。他们的意思就是，我工作很忙，没有时间全程关注这个项目，所以，你们只要想方设法把项目给搞上去;不管这中间需要流多少血、死多少人，你们只需要把这个堡垒给我功下来;我只看重最后的结果。作为企业的一把手这种思想对指引下，则企业的项目小组就一心只想着把项目给上上去，而不会过多的去考虑，项目最终效果的好坏。其实，笔者在以前还负责过ISO项目的实施工作，知道对于产品质量的全程管理理论在实际工作中，取得了很不错的效果，帮助企业减少了很多质量事故。那么我们在CRM项目实施过程中，为什么不借鉴产品的质量管理方法呢?笔者相信，我们对于CRM项目，若也采取全程质量管理的话，那么项目的实施效果一定会有一个质的提升。笔者不久之前，负责了一个CRM项目。在项目实施过程中，就借鉴了全程质量管理的方法，最终取得了非常不错的效果。下面笔者把自己的这个经验分享出来，或许大家也能从中得到一些启示。一、一事一审，项目质量要从头抓起。因为在跟企业高层管理协商的时候，他们跟笔者以及企业的项目小组，一再强调，不要赶项目进度，要重视项目质量;即使项目成功上线了，但是最后效果不好的话，项目也使失败。为此，笔者在实施CRM项目的时候调整了一些实施方法，在CRM项目实施初期的时候，就开始猛抓质量，而不是走“先上线、后优化”的项目常规实施方法。具体的说，就是对于项目实施中的每项工作，笔者都亲自抓质量，若发现质量不合格的地方，就让用户重新返工。如此的话，虽然会影响项目的最后上线日期，但是，却可以提高项目的实施效果。这笔买卖，对于企业来说，还是值得的。如在整理基本资料的时候，销售经理跟我说，他们以前都利用EXCEL表整理客户资料，能否把这份资料直接导入到CRM系统中，如此的话，他们就不需要整理客户信息的基本资料了。笔者看了一下他们的所谓的客户基本资料，发现存在太多的问题。如没有统一的客户编码，若客户编码没有统一定义的话，那么以后在CRM系统中，进行客户信息查询的话，那会非常的麻烦;如资料不够完整，如有些客户信息的话，连联系人都没有，或者没有地址信息，而这些内容的话，对于后续CRM系统的操作，还是蛮重要的。这份资料若直接导入到CRM系统中去的话，以后CRM系统的运作肯定会受到很大的不良影响。为此，即使是销售经理，笔者这个面子也不改。让其重新整理资料，把资料整理规范与完整。类似的情况也有很多。如质量部门也不想重新梳理原来的质量管理流程，想把原先的管理流程一成不变的套用到CRM系统中去。但是，我们都知道，客户投诉管理流程的手工处理作业跟系统的自动化作业还是有比较大的差异，若如此死搬硬套的话，那么，会把原先手工管理中一些不合理的地方也遗传给CRM系统，导致最后的客户投诉管理的处理流程换汤不换药，没有达到流程改善的目的。要是企业高层管理不怎么重视项目质量，或者对于项目完工日期要求比较严格的话，笔者可能就会这么放过，毕竟业务流程重组会占用很多的项目时间。但是，此时笔者坚持自己的原则，一定要让质量部人员根据笔者提供的信息化管理标准参考流程，制定出一份改善后的管理流程来。所以，要对信息化项目进行全程质量管理的话，首先就需要对于项目过程中的每一个环节，都要进行把关，不能把任何一个质量问题带到下一个环节去。只有如此，CRM项目的质量、项目的实施效果才能够提升上去。二、质量事故要以预防为主。在产品质量管理的初始阶段，很多企业都喜欢事后查找原因，追究责任人;而到现在，很多企业则喜欢采取事先的预防措施，通过事先的预防把问题消除在萌芽状态，或者说，不让类似的问题重复发生。其实，在CRM项目的实施过程中，若我们不注意总结，很多类似的问题也会重复发生。如笔者一次在项目实施的时候，企业对于客户进行编码的时候，是采用拼音进行编码的。如对于客户速阳有限公司，他们的编码是SUYANG。但是，在实际工作中就遇到了问题。如客户售后服务人员在系统中输入客户投诉单的时候，他们可能汉英拼音有点不准，输成了SHUYANG，结果就找不到该客户的信息;有时候，原先负责这个客户的业务员离职，一个新接替他岗位的销售人员，在输入“SHUYANG”这个编号的时候，也找不到这个客户信息，如此，他就新建了这个客户信息档。如此的话，在CRM系统中，数据就重复了。其实，这个问题他们在以前利用EXCEL表格进行客户信息管理的时候，已经遇到了这个问题。但是，客户就没有想过，如何通过有效的措施，预防类似错误的再次发生。其实，针对这种问题，我们只需要在客户信息编码上调整一下，就可以预防类似问题的重复发生。如我们可以把速阳客户的编码从“SUYANG”改为SY001。如此，用户在查询速阳客户的时候，只需要输入SY，而不需要输入完整的拼音，即可以找到需要的客户信息。如此的话，就可以避免员工因为拼音不标准而带来的麻烦。在实际工作中，要让企业的所有员工普通话都很标准，这也是一件比较苛求的事情。所以，笔者在项目实施的过程中，就是强调一个原则：遇到问题时，要预防为主。具体的做法就是在遇到问题的时候，把问题解决了还没完;还需要找到问题发生的根源，然后，通过采取一定的方式，把这个原因给消除了，从而防止类似问题的重复发生。如笔者对客户信息编码进行了统一规范，编码长度、编码规则都作了严格的限制，如此的话，用户只需要一拉报表，就可以直观的反映出输入的信息有没有错误，客户信息有没有重复，等等。通过笔者与企业项目小组的共同努力，在项目上线后，企业在系统实际运作中，一些管理问题就很少会重复发生;企业也养成了一种很好的习惯，在系统操作中遇到问题后，就会习惯的想出一个预防方案，防止类似的问题再次发生。如此的话，随着时间的推移，企业在系统实际利用中，发生的意外事件也就越来越少，CRM项目的实施效果明显提升上去了。三、利用系统设置，做好问题的预防措施。在很多时候，在采取预防措施的时候，光靠人工管理还不行，还需要通过系统的设置，把问题发生的原因阻挡在门外。如企业在客户质量投诉管理方面，可能有规定，对于客户的投诉处理意见，一定要由业务人员本人确认后才能回复给客户。但是，在实际管理中，有些质量人员就是不停招呼，在没有经过销售人员确认后，就直接把客户的投诉处理意见发给了客户，这导致了销售人员在跟客户协商过程中，失去了主动性。为什么会如此呢?这是因为企业有规定，客户投诉处理意见的话必须在几天内回复给客户，而现在质量人员让销售人员确认的话，也需要一段时间。有时候质量部人员没有时间经销售人员确认，就直接发客户投诉处理结果发给客户了。为此，笔者认为，在项目实施过程中，针对类似的问题也不能光靠人工设置，而应该采取一定的控制措施，来达到这个目的。如我们可以在系统中进行设置，客户投诉处理结果，只有销售人员在系统中进行确认后，才能够打印传真给客户。如此的话，就可以避免质量部人员，在未经业务人员确认后，就直接把客户投诉处理结果发送给客户。只有通过管理与系统结合，才能把一些业务问题消除在萌芽状态;在CRM项目上线的时候，项目的实施效果才有所保障。若我们在项目实施过程中，对于发现的问题没有采取积极的预防措施，而只是简单的出现一个问题解决一个问题的话，那么在项目上线后，这些在以前管理中出现过的问题仍然会重复出现。如此，CRM的实施效果怎么会好呢?

1．业务流程优化或重组　　当企业发现某个业务流程运行不畅时，我们首先要检查的是流程本身是否存在问题。如果一个业务流程本身就制定得不合理，那么即使企业各部门间沟通得再好，也不可能产生流程运行的顺畅之美。　　如果发现确实是流程本身的问题，企业就应该考虑对其动手术，手术的大小应视流程的具体情况而定。一般来说，如果流程中有一些问题，存在一些冗余的或消耗成本的环节，使用优化手段就能将其理顺。比如说，将分工理论指导下形成的复杂流程进行归并，使复杂流程简单化；将某一专业职能分散到相关专业中去，取消原有的专业活动；对于不创造价值，或者投入产出比偏小的事项应尽可能精简。而对于一些完全无法适应现实需要或者在原有流程基础上进行改进收效甚微的流程，就应考虑进行重组，将现有流程推倒重来，进行根本性的重新设计。　　例如，泰然方略咨询公司有一个客户——经营电子类产品的K企业，由于电子产品更新换代快，于是公司制定了快速推出新产品抢先占领市场的经营战略。但是K企业原有的新产品开发流程仍是采用基于部门化的串行流程，新产品的开发从形成开发提案开始，到最终组织批量生产，中间经过方案的选择与评估、详细设计、过程设计、原型设计测试等阶段，各个阶段分别由销售部、市场部、研发部、生产部等不同的部门掌管。虽然企业有一位副总分管新产品开发，部门之间协调工作也做得不错，但产品的开发周期与竞争对手相比还是过长，经常贻误新产品的上市。针对K企业的情况，泰然方略咨询公司引入“并行工程”的理念，对原有的新产品开发流程进行重组，使得开发周期缩短到原来的一半左右，满足了企业经营战略的需要。　　需要注意的是，业务流程重维是一项艰巨的变革，也是一个持续改进的过程。成功的业务流程重组需要高层管理者的投入，而且必须以实行动来衡量。同时，在业务流程重组前，必须在全公司范围内提前做好细致周密的准备工作，让身在其中的人们充分了解流程重组的内容和意义，使他们认识到变革是不可避免的，让他们觉得自己与变革的成败有密切关系，为流程重组营造良好环境。此外，新的流程在运行一段时间后，仍需要进一步的改进，因此企业应以持续改进作为业务流程重组的目标。　　2．业务流程外包　　面对运行不畅的流程，大多数管理都能勇敢地对其进行优化或重组，但有些时候采取“逃避”的态度也许是更为明智的选择。这里所说的“逃避”不是任由问题发展下去，而是换一种角度来考虑：能否将这些运行不畅的流程外包出去？如果外包对企业来说更为有利，那么为什么还要花大力气去对它进行优化或重组呢？　　一般来说，对于人力资源、制造、物流、客户服务和开发等营运流程，企业可以根据其商业策略决定是否进行外包；而对于核心技术的研发、主要产品设计与开发、市场与营销等企业具有核心竞争力的关键业务流程，通常的情况下不应实施外包。　　但是，业务流程是否外包，归根结底还是取决于公司的战略需要。如某汽车制造公司，在成立初期，零部件的采购和配送都由公司内部承担。由于汽车制造的零部件比较多、品种规格都比较复杂，经常出现一些规格或品种的零部件缺货现象，影响了企业的正常生产。当企业意识到物流并非自身的核心竞争力后，对零部件物流进行了评估，根据评估结果将零部件采购和配送外包给了一个物流合作伙伴，不仅节约了物流成本，而且实现了零部件的门到门运输配送，使得企业生产线上基本做到了零库存。而世界零售巨头沃尔玛面对卡玛特等竞争对手纷纷将物流外包出去时，却建立起本企业的货运队伍和现代化物流配送中心，并通过不断的优化流程来降低物流成本，因为该公司认为降低物流成本是实现低价战略的重要手段。　　当然，任何决策都是收益与风险并存的，流程外包也不例外。流程一旦外包出去，企业就会面临有可能丧失对其控制的风险，虽然解决了内部流程与部门的协调问题，但如果引发了企业与外包合作伙伴之间的协调问题，那么后果更为严重。因此，企业必须建立起切实有效的外包风险控制机制，规避或降低外包带来的风险。下面是企业做流程外包时必须加以考虑的几项措施。　　在做外包决策时，不能仅仅根据企业的当期或短期发展战略，而应基于企业的中长期发展战略，避免将核心流程外包。　　选择合作伙伴时，应对合作方进行严格的资格审查，通过考察企业实力、资格认证和服务经验，确保引入合格的外包合作伙伴。　　加强对外包合作伙伴的过程控制。外包实施过程中，应该争取将外包商的行为进行规范。可以通过合同及检查制度，甚至应该对外包商进行一定的改造，尤其通过质量保证体系的外延，强化对外包商质量体系的监督控制。　　建立和保持畅通的沟通渠道。实施流程外包是企业和外包合作伙伴之间互相配合、共同合作的过程，要保障外包业务的顺利进行，必须建立有效的沟通渠道。比如说，在签订外包协议时就应确定在什么情况下应该采用什么沟通工具、交流的时机和频率等。　　3．以流程为中心调整部门设置　　当发现流程运行不畅时，无论流程本身是否存在问题，企业都应该检查一下自己的组织结构，看看部门的设置与岗位职责划分是否合理。如果流程本身是合理的，那么问题往往出现在部门之间的协调方面，而企业的组织结构合理与否是决定各部门之间能否协调沟通的关键因素；如果流程本身存在问题，企业在对其进行了优化或重组，那么必然会涉及到部门职能的重新划分和岗位职责的调整。　　由于每个企业的具体情况总会有所不同，因此难以找到任何可以直接套用的模式。作为企业的管理者，应先了解各种部门划分方式的优缺点，然后根据本企业的规模、发展阶段、业务特点和经营战略来选择相应的模式，以保证各部门能够以协同的节奏运转。下表简要列出了按职能划分、按产品划分、按客户划分、按地域或区域划分等四种最常用的部门划分方法优点与不足。　　方法 优点 缺点　　按职能 √有利于专业职能的发展及经验的积累；√可以避免相同职能的重复设置，降低成本；√有利于资源的集中利用，如广告费用，硬件设施的购置；√最高主管要对最终成果负责，有利于高层实施严格控制。 √容易使人们过度的以本部门为中心，部门间的协调比较困难。当产品生命周期短，开发活动频繁时运作效率低；√当产品类别、客户和渠道非常不同时高层领导会陷于大量日常活动的协调；√不利于培养综合全面的管理人才，组织适应环境变化的能力较差。　　按产品 √在多种经营的集团中有利于权利下放，对不同的业务实施不同的管理模式√有利于部门内的协调，有利于产品和服务的改进和发展√有利于新产品的成长，不会被成熟业务挤垮√有利于锻炼和培养能独当一面的总经理型人才 √各部门负责人建立“独立王国“，某些需要分享的信息和资源容易被封锁在部门内；√不同的产品分部需要保持职能部门，容易造成部门重叠、管理费用增加。　　按客户 √有利于从客户需求出发进行产品或服务的组织，增加顾客的满意度√有利于形成针对特定顾客的技能和诀窍 √不同的客户分部需要保持职能部门，容易造成部门重叠、管理费用增加。　　按地域 √有利于促进地区活动的协调；√有利于调动各个地区的积极性，从而取得地方化经营的优势效益；√有利于培养能力全面的管理者。 √不同的地区分部需要保持职能部门，容易造成部门重叠、管理费用增加。　　为了实现流程与部门的完美结合，企业应该以流程为中心设立部门，根据业务流程管理与协调的要求调整部门，并按流程段确定岗位，将某流程段中的前后衔接的、职能类同的工作落实到一个岗位，避免工作交叉，减少工作接口，提高工作效率。举一个主营软饮料的企业为例，该企业发现一到销售旺季，配送能力就跟不上，经常发生丢单的现象，生产、仓储、运输、市场等部门之间相互抱怨和指责。于是该企业把仓储、运输、综合计划几个部门合并起来，成立了一个新的物流部门，由物流部门来制订整个营运计划。这样就减少了跨部门沟通的时间，提高了配送能力。　　4．建立科学的价值分配机制　　产生部门之间互相推诿扯皮、影响流程顺畅运行的另一个重要原因是价值分配机制和绩效考核体系未能有效调动每个部门、岗位和个人的积极性。事实上，企业的经营过程是一个不断创造、考核、分配价值的循环过程，而流程是创造价值的载体。价值分配是否客观、公正与合理，直接影响着价值创造者的积极性和主动性，进而影响着流程运行的效果和效率。　　将内部营销的观念引入流程、树立内部“客户” 意识，是流程运行中促进部门协调的一种有效手段。内部营销是指将传统上企业用在外部的营销思想、营销方法用于企业内部，使员工认识到企业价值的形成过程是由若干紧密相关的活动构成，各种活动直接或间接地对企业的产品或服务的价值有所贡献，各个部门只有协同发展才能最终实现价值链。将内部营销观念引入流程中，部门之间、工序之间、岗位之间互为顾客，外部订单转化成了企业内部各工序之间的订单，工序与工序之间的订单交接是买卖关系，每个工序的报酬由下道工序兑现，因此每道工序都会为追求自身的利益而主动加强与下道工序之间的沟通，从而促进了整个流程的顺畅运行。海尔的“市场链”模式就是内部营销理念在流程管理中的一个典型运用，在这种模式下，无论是直接面对市场的核心业务流程，还是面对内部的支持流程，海尔都建立起互相衔接、互相咬合的价值分配体系，从而有效地消除部门间的缝隙。　　再来看一个因考核指标设置不当而引起流程运行不畅的事例。S公司是泰然方略咨询公司的一个经营日用消费品的客户，该公司的经营战略是不断推出新产品以保持在市场上的竞争优势，因此公司拥有一个强大的研发队伍，每年能够开发出100多个新产品。但是中选率很低，于是研发与营销两个部门之间互相指责和抱怨：研发部认为中选率低是营销部未能做好市场调研造成的，而营销部则怀疑研发部的研发能力。经泰然方略咨询公司诊断后发现，公司的绩效考核指标存在问题：研发部只有产品开发数量和开发成功率，而没有中选率、新产品销量等方面的指标；营销部只有销量和金额，而没有市场分析准确性、及时性方面的指标。显然，在这种考核体系下，双方更为关心的是本部门目标的实现，而不是整个产品开发流程的绩效，造成产品功能与市场需求脱节的情况就在所难免了。　　因此，仅仅拥有一个设计精良的业务流程是远远不够的，要使流程能够在各部门间顺畅流转，企业还需要改变内部的游戏规则——价值分配机制和绩效考核体系，只有这些内部游戏规则与业务流程体系相匹配，流程的运行效果和效率才能得到保障。　　5．小结　　企业的使命是为顾客创造价值，因为企业的全部财富都是为顾客创造价值的回报。而为顾客创造价值的便是流程，如何对业务流程进行协调管理，动态地满足客户的需要已成为各企业所关注的重要问题。因此，企业的经营管理者应该经常检查业务流程的运行情况，及时发现问题、解决问题，让业务流程在各部门间顺畅运行，以提高企业的活力。

业务重组的成功实施对一切的继续发展有重要的作用，而对其注意事项的了解是保障其成功实施的前提。企业陷入低谷，总不能一言放弃。企业要努力通过企业重组，大力加强经营集约化水平，要向一流的企业看齐，苦练内功，不断增强自身的核心竞争活力和能力，增强对市场冲击的对抗。企业的竞争，就是人才的竞争。人才和团队的竞争力将是中国企业参与市场竞争力的重要因素。从人力资源开发角度来看，一些私营企业由于忽视人才战略和团队建设，特别是营销团队建设，导致企业市场竞争能力低。为提高可持续发展能力，企业通过融资，挖掘内力，大力增强研发力量，集中资源，增强产品的自主开发能力，掌握市场竞争的主动权。

业务流程概念 业务流程概念，现在大部分的人工作都是和业务有关系的，业务流程的管理按照其变革的程度应该分为三个层次：业务流程的建立和规范、业务流程优化和业务流程重组。下面了解业务流程概念及相关资料。 业务流程概念1 一、什么是业务流程 企业由不同的部门组成，不同部门之间的业务也不一样，如果没有一个规范的操作体系来指导这些业务的执行，那企业管理就容易出现混乱的现象，业务目标也很难顺利达成。而业务流程就是为达成业务目标而设定的一系列标准化的步骤，可以体现出一件工作“先做什么，后做什么，由谁来做”的关系。流程为业务提供了标准化的程序，明确了每个节点的负责人，确保业务有序、顺利地执行。 我们来举一个关于业务流程简单的案例—财务报销流程是企业最常见的业务流程之一，一般的报销流程是： 1、整理出报销单据 2、粘贴原始凭证，计算合计金额 3、填写报销单上交审批 4、相关负责人审批 5、会计审核，出纳 这五个步骤就是财务费用报销业务的流程，明确的规范出报销的程序跟相关负责人。 二、业务流程包括哪些方面 从以上的财务报销流程的例子中可以看出，业务流程是依赖线性的有秩序流动，为了达到费用报销的目的，需要经过固定的审批路线才能达成。不管是哪个部门，业务流程主要包括以下六大要素： 1、流程发起目的：确定发起这个业务流程的目的是什么，为什么需要。 2、业务输入：该流程发起什么业务。 3、流程实施计划：实现业务目标所采用的方法，要经过哪些工作流向。 4、参与流程的主体：为完成业务目标，参与流程的人员。 5、业务输出：通过流程的运作，业务产生什么结果。 6、流程创造的价值：该流程是否能够达成业务目标，是否为企业带来效益。 以上六大要素是业务流程的基础，企业通过业务流程来协调各种资源，从而达成企业的目标，优化业务流程，可以提高企业的效率，规范员工的工作秩序。 三、如何优化业务流程 以往企业设计业务流程可能需要经过很多次会议反复讨论再加以实施、试用，其过程漫长又浪费成本。而现在，随着SAAS（软件即服务）的出现，企业可以利用业务流程系统来帮助企业设定业务流程，实现业务流程自动化。下面以企微云为例，说明业务流程系统是如何实现业务自动化的。 1、快速搭建智能流转的工作流 企微云可以根据企业不同的业务需要快速搭建工作流，业务需求可以按照原先设定好的流程自动流转。例如企业的审批流程，企微云支持固定流程、分支流程和自由流程的创建，满足企业的不同审批需求。首次搭建好流程后，可以存档以便以后直接使用。 2、自动提醒流程相关负责人 企微云设置流程时，可以添加业务相关负责人，并且有自动提示的功能。这样可以增强处理业务的时效性，提高工作效率。 除此之外，企微云的表单流程还拥有强大的自定义表单设计工具，让企业业务表单的设计更加快速、便捷。关于企微云业务流程系统的更多应用，可以详细查看企微云表单流程。 由于企业的规模不断扩大，部门的业务会逐渐增加，原先运行良好的业务流程可能变不适应新的业务发展，导致出现效率低下的可能。这就要求企业需要不断关注信息科技的发展，利用信息的先进性来优化业务流程，从而保持企业的竞争优势。随着移动互联网的普及，很多企业都实现了移动化办公，企微云s 以企业微信为载体的移动办公工具，可以为企业提供自动化的业务流程系统，使各个环节间流程分明、层次清晰。通过业务流程自动化和数据动态可视化，将使缩短业务过程时间，有效的提高办公效率！ 业务流程概念2 业务流程是一个技术术语，它具有准确的定义：有组织的活动， 相互联系，为客户创造价值。这就是HAMMER教授对业务流程的定义，他还特别声明：这个定义不得改一个字，也不得少一个字，该定义已经准确的说明了"业务流程"的关键内容。这个定义非常简练概要，没有生涩的字眼，然而要理解一个概念全然不在表面。 我曾经询问一个企业的管理人员，让他谈谈"业务流程管理"。他回答说："业务流程管理非常必要，也非常有意义，然而我们整日忙于业务，真是没有时间去做这件事情"。那个时候我才知道，流程这个跟工作联系密切的概念并没有被充分的理解。 按照HAMMER 教授的定义，我们知道业务流程是一些有组织的活动，一些相互联系的为客户创造价值的活动。那这些活动同"经理整日忙于的业务"有什么区别呢？ 为什么这个经理把业务流程管理当成另一件事情了呢？业务经理所忙碌的工作不也是业务活动吗？ 很显然的是，对于业务流程这样一个概念没有深入的了解，否则就不会把自己的业务跟业务流程的活动进行区分了。实际上，这个经理所忙于的业务就是业务流程中所说的活动。但区别在于是否忙于的这些业务活动，是有组织的，相互联系的，并且为客户创造价值的。 当然，如果该经理忙于的并非是为客户创造价值的，就值得这个经理重新思考一下"业务流程"概念了。如果该经理着实忙碌着为客户创造价值，但这个经理同样也需要考虑他所忙碌着的业务是否是"有组织的""相互联系着的"？这就是业务流程管理的内容了。说到这里 略补充几句，有一些人喜欢用很诗化的语言去阐述流程，似乎是想更形象化。例如，有人把流程比做河流，而面向职能的部门是拦河之坝。管理道理的朴素无须这样的画蛇添足，要想有点煽动力也需要先把抽象的概念还原成大家可以认识的面目。 业务流程同样也是有一个体系，这个体系表现形式多用流程图的表现方式。似乎我们太关注流程图，是那些五颜六色的方框图等逻辑符号。但业务流程体系中，除了业务流程的框架以及细化的连接各个步骤的逻辑之外，还应该有业务流程的GUIDELINE 和 POLICY。这才是一个完整的业务流程，否则就是忽略了业务流程不可能运转。 但现在提及流程，总让人不自然的联想起那些图谱了。那也怪不得业务人员会去说没有时间去忙业务流程之管理了。因为业务之所以运转实际上是就存在着业务流程，而忙于业务无暇顾及业务流程之管理的这是含义之一，只是没有把已经存在着的业务流程用图形化的逻辑符号表现出来而已。 从而让我们想到的是大多的中国企业仍然在强调制度的建设，但这并非"业务流程"不存在。同样也是概念的问题，不仅仅是对业务流程之理解片面，同样对制度本身的含义也缺乏制度本原性理解。现代管理制度的制度就是什么含义，制度经济学中的制度究竟是怎样的含义。 不搞清楚这些概念，我们是无法让企业明白业务流程管理之重要性的。很遗憾的是，不同的语言环境之下制度本身的概念被淡化甚至被片面的理解了。制度所对应的英文单词"SYSTEM"或"INSTITUTION"，远远超出了我们习惯上的对制度理的解范畴。在这里我们也许需要从中文制度的起源去了解其含义，从而才能不至于在现实中困惑于制度和业务流程之间的概念冲撞。"制度"一词，在中国思想史上久已有之。 《商君书》中就曾有过这样的叙述："凡将立国，制度不可不察也，治法不可不慎也；制度时，则国俗可化民从；治法明，则官无邪"；按《辞海》解，制度的第一含义便是指要求成员共同遵守的、按一定程序办事的规程。汉语中"制"有节制、限制的意思，"度"有尺度、标准的意思。 这两个字结合起来，表明制度是节制人们行为的尺度。企业中所谈到管理制度则可以这样去理解，为了能够达到管理目标所要遵循的一些程序或规程，并有度去衡量，且有法之奖惩和激励。从这个意义上说，业务流程所谓的有组织的、相互联系的业务活动就同制度之制有了契合点。 二者都是为了实现某一管理目标而对部门或者员工行为所做出的安排和约束。因此，制度和流程本身就不是冲突的两个概念，也不是排斥的两种管理手段。但如果说制度是流程运行的保障，则就是片面的理解了制度本身。应该说，流程应该包含于制度本身之中，毕竟企业管理制度中所包含的内容要比业务流程多，例如员工行为规范、考勤制度等等是流程中所不包含的，或者说不是关注的焦点。 既然如此，为什么要让企业去推动"业务流程管理"呢。这实际上是职能制和面向客户为导向的根本不同。这将在业务流程管理中去阐述。同样，BPR（业务流程再造）同BPM（业务流程管理）之间区别也就不是两种对立的思想。这个也将在业务流程管理中去阐述。 业务流程概念3 业务流程有哪些步骤 业务流程(也叫做经营流程)是为了实现一定的经营目的而执行的一系列逻辑相关的活动的集合，业务流程的输出是满足市场需要的产品或服务。根据功能、管理范围等的`不同，企业的流程管理一般分为生产流程层、运作层、计划层和战略层四个层次。图1对各个层次做了比较。 一个典型的业务流程应该包括下面六大要素：流程目的（它存在的理由）；输入资源；按一定秩序执行的活动；这些活动之间的结构（相互关系和作用）；输出结果；该流程创造的价值。 第一个层次是业务流程的建立和规范。 在一个企业尤其是中小企业建立的初期，由于企业生存的压力，管理者普遍关注市场和销售，对流程和制度不重视，运作基本靠员工的经验和一些简单的制度，企业的成功往往取决于企业主的个人能力和一些偶然的机会，比如拥有该行业成功所需要的特定资源。处于这个层次的企业，当在解决了生存问题，开始走向规模化的时候，面临着从人治向法治的转变。这个时候解决的是一个从无到有的问题，象许多企业推行ISO9001体系或其他一些基本制度的建设，都是为了解决这个问题。国内的大部分中小企业和一些市场化程度不高的行业里的企业大都属于这个层次。 处于第一个层次的企业，面临的最大的问题是无序，通常会出现组织结构不健全，机构因人设岗的，权责不清和没有制度流程。这些企业通常没有成型的组织机构，谁熟悉哪一块也就由谁负责该项业务，职能通常会有交叉，企业的运作基本上依赖于人的经验和惯性，经常会发生越级指挥事件，同时会表现出高度集权的特点。 从流程管理的角度，这个时期的企业急需的是建立起基本的流程和规范，如业务运作流程、作业指引、岗位说明书、人力资源管理体系等。这个时期的企业不能强求业务流程的精细，关键是明确权责，识别和描述流程，使工作例行化， 第二个层次是业务流程优化。 由于企业规模的扩大，组织的机构会逐渐庞大，分工会越来越细，企业官僚化程度也在随着增加，这个时候面临的最大问题是低效，也就是效率的低下，通常这类企业会表现出以下特点： 组织机构完整，甚至大而全，也有书面的职责说明、制度流程，但是会出现部门间合作不畅，跨部门流程工作效率低下，决策时间长，制度流程虽然有但是没有达到精细化的程度，流程执行不到位等等问题。有相当一部分企业还通过了ISO9001认证或有完整的制度流程体系。具备这个特点的企业一般是一些迅速膨胀后颇具规模的民营企业和一些国有企业。其业务模式相对稳定，而且通常企业发展比较快。 在这个阶段的企业需要解决的问题如何提高企业的效率和反应速度。通常采用的方法是先对现有流程的绩效进行评估，识别缺失的关键环节和需要改善的环节，针对流程各环节从可以以下四个角度进行分析： 活动：是否过于复杂，存在精简的可能性 活动实现形式：是否能用更有效率的工具来实现活动 活动的逻辑关系：各环节的先后关系可否作调整以达到改进目标 活动的承担者：是否可以通过改变活动的承担者来使流程更有效率 然后通过对现有流程的简化、整合、增加、调整等方式来提升流程效率，还可以通过明确流程所有者(process owner)的形式来监督流程的整体表现，从而避免部门间推委的问题。 一般在进行流程优化的时候关注的是相对低层次的流程的效率和成本等，可以采用一些方法和工具对现有的流程进行改良，同时强调流程的有效执行，一般不会涉及到大的组织变革和流程变革，这个时候解决一个从有到更好的问题。 以一家家电企业的研发流程为例，该企业有完整的研发流程和制度，但在实际运作中，新产品研发周期很长而且研发效率较低，设计变更频繁，模具空置率高;各类评审的手续复杂，研发与市场以及工艺部门、生产部门之间经常发生推委事件等等。通过对研发流程的绩效表现、流程各个环节以流程的运作情况进行诊断分析，发现流程.各个阶段包括概念阶段、计划阶段、开发阶段、验证阶段、发布阶段、生命周期阶段各个阶段的关键控制要点的操作性不强 缺乏有效的检查清单而使重要的评审点评审受限于评审点的经验甚至流于形式;和各个相关部门之间的接口不清晰、导致重复返工;不同类型和难度的研发项目采用同样的流程导致流程的效率低下等等，找出上述问题后，针对性的优化上述流程以后，就可以有效的解决上述问题，提高研发流程的效率。 业务流程优化的特点是一些局部的.变革，对企业的冲击相对较小，相对比较容易实施，缺点是只是一些改良，对一些存在结构性问题的企业往往不能解决根本性问题。 第三个层次是业务流程重组。 这个时候往往是公司的战略转型期，需要对流程进行根本性的变革，需要全面评估业务流程，需要根据战略对流程进行重新设计和重组流程以适应公司的战略，流程重组往往伴随着IT系统的实施、重大的组织变革和业务模式的变革。这个阶段往往是一次重大的管理变革。 这个时候企业的流程本身并没有很多的问题，但是往往不能适应新的战略，一般伴随IT系统的实施或者新的战略调整，需要对企业的流程进行全面的评估和战略性思考，同时随着流程的调整需要进行一系列的配套措施。 以某知名的房地产企业为例，公司的新战略要求能够快速的交付产品，快速的进行存货周转，但是在对房地产开发的整体业务流程进行审视时，发现对现有的业务流程进行简单的优化和完善并不能解决问题，在整个开发流程中，招标采购占了相当长的时间 如果只是对该流程进行一些局部的优化并不能有效的解决快速交付产品的问题，在对整个业务流程进行后战略性思考，提出了从设计角度对一些材料和工程进行标准化设计，在采购方面建立战略采购系统的模式，通过这种标准化的产品设计和战略采购，使得一些费事费力的采购招标过程可以免去，从而极大的加快了产品的交付和提高了效率。这个变革涉及到整个规划设计、采购招标乃至成本预算等流程的变革。 业务流程重组因为往往伴随着业务模式的调整，是一次重大的管理变革，存在较大的实施风险，但一旦成功，往往能给企业带来业绩的重大改善。 这三个层次的流程管理适用于不同阶段的企业，当然他们之间的界限不是严格意义上的。在进行业务流程的规范时，最好能对流程进行一些优化，业务流程优化和业务流程重组之间的界限也只是程度上的区别，关键是进行流程管理时根据管理的现状采用合适的方法和步骤。

流程是通过一系列可重复、有逻辑顺序的活动，将一个或多个输入转化成明确的、可衡量的输出。从本质上来说，流程是组织创造的机制。华为公司提倡流程化的企业管理方式，任何业务活动都有明确的结构化流程来指导，流程建设把所有人从海量的、低价值的、简单重复的工作中解放出来。1 流程管理核心：流程要反映业务华为的流程管理，借鉴了业界领先的实践（IBM），总结自身流程运作管理后，整理出一套全球流程管理规则和制度。流程要反映业务的本质，尤其是完整系统地反映业务的本质，业务中的各关键及其管理不要在流程体系外循环，基于流程建设的管理体系（IPD/LTC/ITR），是一个运营系统，是一个业务操作系统。流程管理是按业务流程标准，以目标和顾客为导向的责任人推动式管理。处于业务流程中各个岗位上的责任人，无论职位高低，行使流程规定的职权，承担流程规定的责任，遵守流程的制约规则，以下道工序为用户，确保流程运作的优质高效。建立和健全面向流程的统计和考核指标体系，是落实最终成果责任和强化流程管理的关键。顾客满意度是建立业务流程各环节考核指标体系的核心。提高流程管理的程序化、自动化和信息集成化水平。华为的流程管理要求不断适应市场变化和公司事业拓展的要求，因时而变，因事而变，对原有业务流程体系进行简化和完善。

业务流程重组：业务流程重组是以业务流程为改造对象和中心,以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计,利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段,最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成,以打破传统的职能型组织结构,建立全新的过程型组织结构,从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的突破性改善。业务流程重组（Business Process Reengineering，BPR）最早由美国的Michael Hammer 和James Champy提出，在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。通常定义为通过对企业战略、增值运营流程以及支撑它们的系统、政策、组织和结构的重组与优化, 达到工作流程和生产力最优化的目的。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的突破性的改善。业务流程重组最重要的是在组织高管层面有完善的业务流程重组管理计划与实施步骤以及对预期可能出现的障碍与阻力有清醒认识。

您好，您可以详细描述您的问题。业务流程重组应当是对原有业务流程重新进行合格的识别，然后对其进行优化、改进、重新组合，对不需要的流程进行删除，增加之前未识别到的流程。业务流程重组（BusinessProcessReengineering，BPR）最早由美国的MichaelHammer和JamesChampy提出，在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。通常定义为通过对企业战略、增值运营流程以及支撑它们的系统、政策、组织和结构的重组与优化,达到工作流程和生产力最优化的目的。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的突破性的改善。业务流程重组最重要的是在组织高管层面有完善的业务流程重组管理计划与实施步骤以及对预期可能出现的障碍与阻力有清醒认识。如能给出详细信息，则可作出更为周详的回答。

业务流程重组的组织模型的结构应以产出为中心。业务流程重组（Business Process Reengineering，BPR）最早由美国的Michael Hammer 和James Champy提出，在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。通常定义为通过对企业战略、增值运营流程以及支撑它们的系统、政策、组织和结构的重组与优化,。达到工作流程和生产力最优化的目的。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段。最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的突破性的改善。业务流程重组最重要的是在组织高管层面有完善的业务流程重组管理计划与实施步骤以及对预期可能出现的障碍与阻力有清醒认识。

业务流程重组（BusinessProcessReengineering，BPR）最早由美国的MichaelHammer和JamesChampy提出，在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。通常定义为通过对企业战略、增值运营流程以及支撑它们的系统、政策、组织和结构的重组与优化,达到工作流程和生产力最优化的目的。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的突破性的改善。

业务流程重组最早由美国的提出，在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。企业业务流程重组，英文全称为businessprocessreengineering（以下简称BPR），BPR是近年国外管理界在TQM（全面质量管理）、JIT（准时生产）、WORKFLOW（工作流管理）、WORKTEAM（团队管理）、标杆管理等一系列管理理论与实践全面展开并获得成功的基础上产生的。是西方发达国家在世纪末，对已运行了100多年的专业分工细化及组织分层制的一次反思及大幅度改进。BPR主要是革企业僵化、官僚主义的命。

业务流程重组（Business Process Reengineering，BPR）最早由美国的Michael Hammer 和James Champy提出，在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。通常定义为通过对企业战略、增值运营流程以及支撑它们的系统、政策、组织和结构的重组与优化, 达到工作流程和生产力最优化的目的。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的突破性的改善。业务流程重组最重要的是在组织高管层面有完善的业务流程重组管理计划与实施步骤以及对预期可能出现的障碍与阻力有清醒认识。BPR(Business Process Reengineering/Business Process Re-engineering/Business Process Redesign，业务流程重组) 也译为：业务流程重组、企业流程再造，该理论是当今企业和管理学界研究的热点。BPR理论是于1990年首先由美国著名企业管理大师迈克尔.汉默先生提出，美国的一些大公司，如IBM、科达、通用汽车、福特汽车等纷纷推行BPR，试图利用它发展壮大自己，实践证明，这些大企业实施BPR以后，取得了巨大成功。

业务流程重组，英文全称为ｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅｓｓｒｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ（以下简称ＢＰＲ），是９０年代初兴起于关国的最新管理思想、随后，在以美国为首的西方各类公司开始了ＢＰＲ改革的热潮。原则： 1、实现从职能管理到流程管理的转变 BPR强调管理要面向业务流程。因为，为顾客创造价值（最终为企业创造价值）的是流程，而不是互相割裂的部门。面向流程就是要打破部门之间的界限，以流程的产出和顾客（包括内部顾客）为中心，协调相关部门的资源和活动，减少无效劳动和重复劳动，降低无效支出，提高效率和对顾客的响应速度。 2、着眼于整体流程最优 在传统的职能管理模式下，业务流程被分割为各种简单的任务，各职能部门只负责本部门相应的任务，势必造成职能经理们只关心本部门的局部效率，而忽视了流程的整体效率。BPR强调的是流程全局最优，以及整个企业范围内核心业务流程的综合最优。 3、实施BPR伴随着组织的调整 BPR要求流程适应“3C”（顾客、竞争和变化）的需求，而不是适应原有组织运作的需求，组织只是流程有效运作的保证。因此，流程的建立或重建通常会引起组织的重新设计或调整。 4、员工的评价体系是使流程高效的保障 再优秀的流程也需要人来操作，充分发挥个人的能动性和创造性无论何时都是至关重要的。面向流程管理需要落实到考评体系上，牵引员工为整个流程的效率负责，而不是局限于传统职能部门的有限的职责范围内。 5、流程应涵盖客户和供应商 企业的活动总括起来就是整合内外部资源，通过高效的流程满足客户的需求。因此准确了解并定义客户的需求是流程的出发点。另外，企业的资源都是有限的，外部资源必不可少，同时，相对于内部资源来说外部资源（包括供应商、分包商及其它外部资源）是不可控的，更需要在流程中充分重视，重点控制。 6、重视IT/IS支持 流程运作离不开信息的及时传递。高效的信息系统（IS)保证信息的及时采集、加工、传递，实现信息的合理、及时共享，提高流程的运行效率和对外部变化的响应速度。

流程再造的最大特点是在客观存在的原有流程基础上进行的突破、创新乃至变革，而不只是简单的改良、增强或调整，通过持续的流程优化和改造，在提高工作效率、使整体工作长效流转，通过协调好各方面的资源、建立合理有效的流程绩效测评机制。保证工作目标或工作目的的实现，在成本、质量、交期、客户满意方面均比改造前，获得不仅是量的变化，更重要的是质的明显提升，再造流程能随市场竞争、客户、内外部变化进行可持续发展。流程再造这一理论是本世纪90年代初具雏形并首次提出，但流程再造理论所包含的概念和观念并非都是新的，它是在许多前人的管理思想和技术方法的基础上发展起来的，是管理思想和信息技术发展的综合产物。这些理论基础包括：流程管理思想、组织和人的管理思想、信息技术对组织的影响等。流程再造以企业流程为“平台”，把这些管理思想的最新研究成果集成起来，从而形成BPR的特色。

业务流程再造及业务流程重组(Business Process Reengineering，BPR)最早由美国的Michael Hammer 和James Champy提出，在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成。以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性的改善。业务流程重组最重要的是在组织高管层面有完善的业务流程重组管理计划与实施步骤以及对预期可能出现的障碍与阻力有清醒认识。BPR的IT应用支撑最佳工具为:BPM业务流程管理软件 ，该类软件国际上的产品以:IBM、微软为主，国内以协达软件、用友、金蝶为主，其中用友、金蝶的BPM软件均采用来自于协达软件的工作流引擎技术。

BPR主旨在于企业内部的流程的变革和简化。如果说与企业应用信息技术相关只是在流程成型后为了保证流程实施的标准化，才引入信息技术。所以信息技术只是BPR的一种应用手段，并不是核心内容。 BPR不是必须的，没有BPR也是可以上ERP系统。不过，通过业务流程改进后的系统会更加精简，有价值。下面贴一些关于这两个概念的解释，以供参考。一、ERP的概念与历程 ERP——Enterprise Resource Planning 企业资源计划系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统集中信息技术与先进的管理思想於一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。 进一步地，我们可以从管理思想、软件产品、管理系统三个层次给出它的定义： 1．是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter Group Inc.提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRP II（Manufacturing Resources Planning,“制造资源计划”） 基础上进一步发展而成的面向供应链（Supply Chain）的管理思想； 2．是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品； 3．是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。 具体来讲，ERP与企业资源的关系、ERP的作用以及与信息技术的发展的关系等可以表述如下： 1. 企业资源与ERP 厂房、生产线、加工设备、检测设备、运输工具等都是企业的硬件资源，人力、管理、信誉、融资能力、组织结构、员工的劳动热情等就是企业的软件资源。企业运行发展中，这些资源相互作用，形成企业进行生产活动、完成客户订单、创造社会财富、实现企业价值的基础，反映企业在竟争发展中的地位。 ERP系统的管理对象便是上述各种资源及生产要素，通过ERP的使用，使企业的生产过程能及时、高质地完成客户的订单，最大程度地发挥这些资源的作用，并根据客户订单及生产状况做出调整资源的决策。 2. 调整运用企业资源 企业发展的重要标志便是合理调整和运用上述的资源，在没有ERP这样的现代化管理工具时，企业资源状况及调整方向不清楚，要做调整安排是相当困难的，调整过程会相当漫长，企业的组织结构只能是金字塔形的，部门间的协作交流相对较弱，资源的运行难於比较把握，并做出调整。信息技术的发展，特别是针对企业资源进行管理而设计的ERP系统正是针对这些问题设计的，成功推行的结果必使企业能更好地运用资源。 3. 信息技术对资源管理作用的阶段发展过程 计算机技术特别是数据库技术的发展为企业建立管理信息系统，甚至对改变管理思想起著不可估量的作用，管理思想的发展与信息技术的发展是互成因果的环路。而实践证明信息技术已在企业的管理层面扮演越来越重要的角色。 信息技术最初在管理上的运用，也是十分简单的，主要是记录一些数据，方便查询和汇总，而现在发展到建立在全球Internet基础上的跨国家,跨企业的运行体系，初略可分作如下阶段: A. MIS系统阶段( Management Information System) 企业的信息管理系统主要是记录大量原始数据、支持查询、汇总等方面的工作。 B. MRP阶段(Material Require Planning) 企业的信息管理系统对产品构成进行管理，借助计算机的运算能力及系统对客户订单、在库物料、产品构成的管理能力，实现依据客户订单，按照产品结构清单展开并计算物料需求计划。实现减少库存，优化库存的管理目标。 C. MRPⅡ阶段(Manufacture Resource Planning) 在MRP管理系统的基础上,系统增加了对企业生产中心、加工工时、生产能力等方面的管理，以实现计算机进行生产排程的功能，同时也将财务的功能囊括进来，在企业中形成以计算机为核心的闭环管理系统，这种管理系统已能动态监察到产、供、销的全部生产过程。 D. ERP阶段(Enterprise Resource Planning) 进入ERP阶段后，以计算机为核心的企业级的管理系统更为成熟，系统增加了包括财务预测、生产能力、调整资源调度等方面的功能。配合企业实现JIT管理全面、质量管理和生产资源调度管理及辅助决策的功能。成为企业进行生产管理及决策的平台工具。 E. 电子商务时代的ERP Internet技术的成熟为企业信息管理系统增加与客户或供应商实现信息共享和直接的数据交换的能力，从而强化了企业间的联系，形成共同发展的生存链，体现企业为达到生存竟争的供应链管理思想。ERP系统相应实现这方面的功能，使决策者及业务部门实现跨企业的联合作战。 由此可见，ERP的应用的确可以有效地促进现有企业管理的现代化、科学化，适应竞争日益激烈的市场要求，它的导入，已经成为大势所趋。 二、BPR到底是什么？按照BPR创始人美国哈佛大学博士Michael Hammer教授的定义，BPR是“追求业务流程变革的根本性和彻底性，希望取得成本、质量、服务和速度方面的显著性改善”，后来经过了不同学者的补充、完善，这种比较激进的管理理念逐渐变得内涵丰富。目前BPR的基本内涵是以流程运作为中心，摆脱传统组织分工的束缚，提倡面向客户、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术，达到快速适应市场变化的目的，包括不同程度的业务提升、业务优化、业务改造 BPR是业务流程重组Business Process Reengineering的缩写。它的定义有几种，其中广为人知的是它的奠基人Michael Hammer和James Champy的定义：“BPR是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企业经营环境”。在这个定义中，“根本性”、“彻底性”、“显著性”是应关注的核心内 BPR的几种经典方法 对于一个企业来说，BPR是一个重大而复杂的系统工程，在项目实施过程中涉及到多方面的活动和工作。参与企业信息化的成员在整个BPR过程中，不但应当知道如何进行BPR，由谁来进行BPR，而且还需要了解一些进行BPR的方法和工具。参加BPR的成员们如果能够有效地利用现代的BPR工具，就可以更有效地对企业中的问题流程进行改造，将BPR的各个阶段的工作有机地协调起来。 在BPR中可以用到的技术和方法有很多。下面介绍一些常用的手法。 头脑风暴法和德尔菲法：在讨论公司战略远景规划、决定企业再造时机过程中，头脑风暴法和德尔菲法是两种有用的方法。在运用头脑风暴法进行讨论时，鼓励与会者提出尽可能大胆的设想，同时不允许对别人提出的观点进行批评。运用头脑风暴法有助于我们发现现有企业流程中的弊病，提出根本性的改造设想。一些软件工具也可以用来支持这种讨论，与会者可以同时和匿名地对讨论议题提出他们的建议和意见，根据关键字来进行存储、检索、注释、分类和评价。德尔菲法则经常用来论证企业再造方案的可行性。可以将初步的再造方案发给若干事先选定的信息系统专家，征求他们的意见。然后将各位专家的反馈意见经过整理和分析后，第2次再发给专家，让他们考虑其他专家的看法，对有分歧的地方进行更深入的思考。这样，经过几轮征集，最终可获得比较一致的意见。这对于减少BPR的风险、设置正确的信息化战略是十分有用的。 价值链分析法 在对企业的流程进行分析并选择被改造流程时，可以采用哈佛大学波特教授提出的价值链分析法。价值链分析法是辨别某种“价值活动”是否能给本企业带来竞争力的方法，这一理论最早发表在波特的一篇关于如何将价值链分析与信息技术结合起来的论文中，后来被发展成为企业战略分析的重要手段，对企业信息化建设也有很重要的应用价值。波特认为：在一个企业中，可以将企业的活动分为主要活动与辅助活动两种。主要活动包括采购物流、生产制造、发货物流、市场营销、售后服务等，辅助活动包括高层管理、人事劳务、技术开发、后勤供应等方面的活动。以上各项活动因企业或行业不同而具体形式各异，但所有的企业都是从这些活动的链接和价值的积累中产生了面向顾客的最终价值。因此，将一个企业的活动分解开来，并分析每一个链条上的活动的价值，就可以发现究竟哪些活动是需要改造的。例如，可以按照某项业务将有关的活动细分为几个范围(如将产品销售分解成市场管理+广告+销售人员管理+……)，从中发现可以实现差别化和产生成本优势的活动。 ABC成本法又称作业成本分析法 主要用于对现有流程的描述和成本分析。作业成本分析法和上述价值链分析法有某种程度的类似，都是将现有的业务进行分解，找出基本活动。但作业成本分析法着重分析各个活动的成本，特别是活动中所消耗的人工、资源等。 标杆瞄准法 标杆瞄准法可用在设立改革的目标和远景、确定流程再造的基准等方面。在许多行业都有一些成功的企业，这些企业的做法可以为行业中的其他企业所效仿，因此，也可以将这些企业的一些具体的指标作为其他企业的标杆。丰田汽车的投资回报率（ROI）曾被作为日本汽车行业的标杆。当日产公司发现自己的投资回报率还不到丰田的一半时，他们就意识到问题的严重性。通过分析自己的业务流程，他们最后决定关闭了这间工厂。 流程建模和仿真 对企业现有业务流程的分析并提出改造的方案可以用计算机软件的方法来进行，这就是企业信息流程建模。目前已经有许多企业信息流程建模方法和相应的软件系统问世。ARIS（集成化信息系统架构）方法和工具是由德国萨尔大学企业管理研究所所长及IDS-Scheer公司总裁Wilhelm Scheer教授所提出。其设计理念是希望提出一个整合性的框架，将描述一个企业流程的重要观念尽量纳入到模型之中。IDEF0方法是ICAM DEFinition Method的简称，是美国空军在上个世纪70年代末80年代初在ICAM(Integrated Computer Aided Manufacturing)基础上采用SADT等方法发展起来的一套建模和分析方法。 1990 初期， IDEF用户协会与美国国家标准与技术学会合作，建立了 IDEF0标准，并在 1993 年公布为美国信息处理标准。目前 IDEF 是多种国际组织所承认的标准。为了减少项目的复杂性，使项目得以顺利进展，项目实施小组可以运用基于计算机软件的建模分析工具，如BPWIN等来建模。使用这些方法对企业业务流程建模后，不但描述企业现行流程，进行流程诊断和设计新流程，还可以对企业业务流程进行有关成本、效益等方面的模拟和分析。 在上述的这些方法中，头脑风暴、德尔菲法、价值链分析和竞争力分析都是经典的管理方法和技术，而ABC成本法、标杆瞄准法、流程建模和仿真则是比较新的方法、尤其是流程建模和仿真，为BPR项目提供了有力的工具。将上面这些的方法和技术综合在一起，就为BPR团队提供了一整套有力的工具，可以在整个业务流程再造过程中运用。

业务流程再造如下：业务流程重组（Business Process Reengineering，BPR）最早由美国的Michael Hammer 和James Champy提出，在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。通常定义为通过对企业战略、增值运营流程以及支撑它们的系统、政策、组织和结构的重组与优化。达到工作流程和生产力最优化的目的。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成。以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的突破性的改善。业务流程重组最重要的是在组织高管层面有完善的业务流程重组管理计划与实施步骤以及对预期可能出现的障碍与阻力有清醒认识。BPR（Business Process Reengineering/Business Process Re-engineering/Business Process Redesign，业务流程重组）也译为：业务流程重组、企业流程再造，该理论是当今企业和管理学界研究的热点。核心内容：在BPR定义中，根本性、彻底性、戏剧性、和业务流程成为备受关注的四个核心内容。根本性再思考表明业务流程重组所关注的是企业核心问题，如“我们为什么要做现在这项工作”、“我们为什么要采用这种方式来完成这项工作”、“我们为什么必须由我们而不是别人来做这份工作”等等。彻底性再设计表明业务流程重组应对事物进行追根溯源。对自己已经存在的事物不是进行肤浅的改变或调整性修补完善，而是抛弃所有的陈规陋习，并且不需要考虑一切已规定好的结构与过程，创新完成工作的方法，重新构建企业业务流程，而不是改良、增强或调整。

企业流程再造，又称业务流程重组。业务流程重组（BusinessProcessReen。gineering，BPR）最早由美国的MichaelHammer和JamesChampy提出，在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。通常定义为通过对企业战略、增值运营流程以及支撑它们的系统、政策、组织和结构的重组与优化,达到工作流程和生产力最优化的目的。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的突破性的改善。业务流程重组最重要的是在组织高管层面有完善的业务流程重组管理计划与实施步骤以及对预期可能出现的障碍与阻力有清醒认识。