ardim -
摘 要： 随着社会主义市场经济体制的发展，商业银行已成为自担风险、自我发展、自负 盈亏、自我约束的独立经济实体。市场经济为金融业的发展提供了发展的机遇，同时也使银 行面临挑战。在激烈的市场竞争中，“以服务求生存，以服务创效益，以服务谋发展”为特 征的现代管理新理念迅速树立起来，靠服务占领市场，靠服务在竞争中取胜，服务已成为银 行生存、发展的一项基本功。
关键词：银行服务 地位 作用
一、服务在银行业中的地位和作用
在现代经济社会激烈的市场竞争中，商业银行作为经营货币及资本的特殊企业。银行靠 什么来竞争，拿什么来吸引客户？答案是靠实力、靠服务，服务强行，是商业银行的永恒发 展的主题。
纵观世界金融发展史，可以发现，竞争是商业银行发展的第一推动力，服务是商业 银行的天然属性。商业银行的经营与服务是商业银行经营的基本要求。商业银行的经营与服 务是统一的，它的全部经营都是通过为客户提供各种金融服务来实现的。不断提高服务水平 ，提供优质服务是商业银行经营的基本要求。谁能为客户提供全面、优质、高效的金融服务 ，谁就能适应竞争、赢得竞争的主动权，谁就能获得更大的市场份额和经济效益。
金融作为现代经济的核心，国民经济的命脉，是社会资金流动的总枢纽，能不能保证社 会资金畅通、快捷、安全地流动，是检验银行服务好坏的另一个重要标准。所以说开展文明 服务是商业银行赢得竞争，自我发展的需要。只有全心全意地为客户提供优质的金融服务， 才能赢得市场、赢得效益、赢得发展。
二、树立三个“第一”的服务理念
服务是业务经营的载体，商业银行竞争必须定位于优质文明服务。优质文明服务是商业 银行生存发展的基础，是立行之本，强行之路。商业银行的服务宗旨应是“客户至上、信誉 第一、依法经营、文明竞争、爱岗敬业、高效廉洁”，用优质服务的强大推动力，促进业务 稳键、安全、高效地发展。提高认识，确立“三个第一”的服务思想。一是“服务第一”的 思想：商业银行要在社会活动中找准自己的立足点，把服务提高到第一位，树立“服务第一 ”的思想，用优质服务赢得市场、赢得信誉、赢得效益；二是“客户第一”的思想：顾客是 商业银行的衣食父母，为顾客办理业务，不是银行照顾客户，而是顾客给银行提供了一个服 务的机会，只有银行心中有顾客，顾客心中才会有银行；三是“信誉第一”的思想：信誉高 于一切，信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。每位员工都要以主人翁的姿态搞 服务，“行兴我荣，行衰我耻”，从我做起，从每一件小事做起，把优质服务持之以恒地开 展下去。
三、建立科学运作的银行服务体系
建立社会主义市场经济体制下新型的银行服务体系，是国民经济健康发展的保证，也是 银行自身生存与发展的必然选择，我们应把建立一套科学运作的银行服务体系放在战略发展 的高度去认识、去实施。
第一，重视企业文化，增强整体功能。企业文化建设对银行的发展至关重要。对内可以 通 过建立科学的经营观念、服务观念、管理理念和社会观念，创造出一种团结向上、奋力拼搏 的企业 精神，形成巨大的感召力、凝聚力和向心力，提高整体联动功能。对外可以通过实施品牌形 象战略，为企业树立起具有鲜明时代特色和独特个性的社会公众形象，从而赢得市场，提高 市场占有份额。
第二，加大科技投入，提高竞争实力。计算机和通讯技术的发展与普及，信息技术日新 月异的变化，必然会引发商业银行技术手段的革命，银行服务只有依靠高科技的通信技术和 电子化的信息网络，为社会提供全方位、多层次、多功能的服务体系，才能跟上外界变化的 步伐，提高服务的竞争能力。
第三，推行优质服务，强化服务兴行。银行服务具有规范性，必须依照国家法律和金融 政策合法经营。在硬件优势基本持平的环境下，只有依靠优质服务，才能在竞争中取胜。现 在，在各商业银行的某些岗位，顾客的投诉仍然时有发生，严重影响了银行形象，特别 是 不主动使用文明礼貌用语的现象还很严重，我们必须从形象战略的高度去认识优质服务和使 用文明用语的重要性，教育员工更新观念，树立靠客户才能生存，靠优质的服务才能立行、 兴行的思想，让每一个岗位都成为体现银行形象与员工素质的窗口。同时应建立具体严格的 考核制度，制定出《员工文明优质服务实施细则》，制定相应的考核、监督、奖罚办法，并 利用各种形式，如班前班后十分钟训练，结对子演示，定期检查、不定期抽查等，对员工进 行强化训练，还可聘任客户做监督员，考核激励相结合，形成长久的驱动力，使员 工由被动变主动，真正把优质服务落到实处。
第四，加强领导，做好组织保证。
加强组织领导，各级行都要成立优质文明服务领导组织，由“一把手”任组长，分管领 导任副组长，吸收有关部门的同志参加，统一组织，制定方案，统帅全局。银行部门都要设 立优质文明服务监督电话，并向社会公布，敬请社会各界对本行内各营业机 构的优质文明服务工作进行监督、举报，关心支持银行的工作，多提合理化建议。组建督查 队伍，一支是内部督查队伍，由银行的工会、监察、稽核等部门的人员组成，负责对本单位 的优质文明服务工作进行明察暗访；另一支是外部督查队伍，向社会有关单位聘请一批社会 监督员，对各网点的优质文明服务工作进行监督接受他们的批评和建议。 实行有效评定办法：（1）内部评议。就是全行 员工每人对自己的工作进行周记事、月自评，部门、单位月评议，行级领导群众评议。（2 ）社会评价。由社会公众对机构网点和主要岗位人员进行评价，各抒己见，自由评说，孰优 孰劣记录在案，形成一个评价材料，作为考核的一个依据。（3）综合评比。根据优质文明 服务考核办法，对各单位的优质文明服务工作实行月监控、季考核，并进行排名公布，严格 奖惩措施。建立优质文明服务重奖制度。每年要进行一次优质文明服务先进单位和个 人大评比活动，对先进单位的负责人和先进个人公开表彰奖励，并作为本年度评先、晋级的 重要条件。加重对违规行为的处罚。对员工违反优质文明服务规范要求的，或被顾客 举报，或被社会监督员发现，或被本行领导、员工发现，一经查实，对当事人首次罚款，再 次罚款并通报批评，三次下岗学习培训，对其所在单位负责人同时给予同样的经济处罚和通 报批评，情节严重的要解聘领导职务。
北境漫步 -
1无纸化
2快捷便利隐私性高，同时负面作用就是易发生犯罪
3减少柜台压力，高效
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电子银行的含义
E-Bank，直译电子银行，又称网上银行，即是在Internet上的虚拟银行柜台。
目前国内网上银行基本组织形式
网上支付要求金融业电子化，E-Bank（Electronic Bank）的建立成为大势所趋。
一是由一家银行总行统一提供一个网址，所有交易均由总行的服务器来完成，分支机构只是起到接受现场开户申请及发放有关软硬件工作；
二是是以各分行为单位设有网址，并互相联接，客户交易均由当地服务器完成，数据通过银行内部网络联接到总行，总行再将有关数据传送到其他分支机构服务器，完成交易过程。
第一种模式以工商银行，中国银行和中信实业银行为代表；第二种模式则被建行、招商银行所采用。
网络银行形式划分
按其是否有具体的物理营业场所 ：
一种是于1995年10月18日成立的世界首家网络银行——安全第一网络银行(SFNB—Security First Network Bank)，又被称为虚拟网络银行或纯网络银行。
这类网络银行，一般只有一个具体的办公场所，没有具体的分支机构、营业柜台、营业人员。这类银行的成功主要是靠业务外包及银行联盟，从而减少成本。
另一种是由传统银行发展而来的网络银行。这类银行是传统银行的分支机构，是原有银行利用互联网开设的银行分站。它相当于传统银行新开设的一个网点，但是又超越传统的形式，因为它的地域比原来的更加宽广。许多客户通过互联网就可以办理原来的柜台业务；这类网络银行的比重占网络银行的95％。
我国网上银行发展的现状
1997年，招商银行率先推出网上银行“一网通”，成为中国网上银行业务的市场导引者。
自1998年3月，中国银行在国内率先开通了网上银行服务。 1999年4月，建设银行启动了网上银行，并在我国的北京、广州、四川、深圳、重庆、宁波和青岛进行试点，这标志着我国网上银行建设迈出了实质性的一步。
近年来，中行、建行、工行等陆续推出网上银行，开通了网上支付、网上自助转账和网上缴费等业务，初步实现了真正的在线金融服务。
1999年9月，针对企业的网上银行业务开通，并且这部分业务在2000年正式步入轨道。招商银行又悄悄开始了其“一卡通”炒股的个人银行业务，从而为电子银行的发展又添上了一笔。
我国银行网上业务介绍
1、招商银行（http：／／www.cmbchina.com）。1997年4月，招商银行正式建立了自己的网站，成为国内第一家上网的银行。1998年2月推出网上银行“一网通”。1999年9月6日，招行与中国邮电电信总局、中国南方航空公司和新浪网在北京签订了电子商务全面合作协议。至此，招行已率先在全国启动网上银行业务。2001年3月，招行还推出了具有世界较先进水平的网上银行之个人银行专业版v2.0。据人民网报道，作为中国网络银行先行者的招商银行，截至2001年5月份，网络银行企业客户达2万户，涉及交易金额达1万亿元人民币。
2、中国银行（http：／／www.bank--of--china.com）。1999年6月，中国银行正式推出网上银行系列产品。2000年5月15日中行又率先开通通过有线电视提供网上银行服务的业务--"家居银行”，它是在有线电视视讯宽带网的基础上，以电视机与机顶盒为客户终端实现联网、办理银行业务。目前“家居银行”的服务对象主要包括使用了广州地区中国银行电话银行及申请了广东视讯宽带网的用户，下一步将逐步推广到其它地区用户。“家居银行”已经逐步建立由企业银行、个人银行、网上证券、网上商城、网上支付组成的较为完善和成熟的网上银行体系。
3、中国建设银行（http://www.ccb.com）。1999年8月4日中国建设银行正式推出网上银行服务。建设银行的网上银行服务采用了国际标准的身份认证系统和最先进的安全加密技术，保证了网上交易的安全。建行首批开通网上银行服务的城市为北京和广州，预计深圳和上海也将在近期开通网上银行服务。截至2001年六月末，建行网上银行已覆盖中国一百一十五个大中城市，网上银行客户已达五万个，仅上半年就猛增四万户，较去年同期增长近四十倍，月平均交易笔数、交易金额分别为5.6万笔和2400万元，均较去年同期增长十倍。
4、中国工商银行（http://www.95588.com）。拥有810万个工商业企业账户、与4万多户企业保持着长期良好的合作关系、结算业务量占全国金融系统的50％以上的中国工商银行为适应电子商务的蓬勃发展，于2000年2月1日开通了北京、上海、天津、广州等部分地区网上银行的对公业务。同年6月10日，工行又宣布在深圳、厦门等27个城市开通网上银行业务。至此，工行已在全国31个城市推出网上银行业务。
5、中国农业银行（http://www.95599.cn）。中国农业银行在网上银行建设方面起步较晚，但也已实现了零的突破。2000年5月，农行广东省分行与以家庭上网、企业上网和政府上网为切入点，创出“网上自由人”这一新业务品牌。同时广东农行首创了一种新的金融服务--"用银行帐户直接上网”，实行上网费实时扣交，为使用网上金融服务的客户带来极大的便利。2000年12月18日，上海农行推出95599在线银行，其服务功能目前有三部分，一是业务服务功能；二是增值服务功能；三是信息服务功能。业务功能包括自动语音服务、人工坐席服务、网上银行服务和传真服务。目前查询类服务、挂失类服务、转帐类服务、信息咨询类服务、通知服务、投诉、建议及银证转帐等已经实现，代缴费、外汇买卖业务安排在第二阶段开发。95599在线银行提供的一体化服务，不仅体现了农行“以市场为导向、以客户为中心、以科技为支撑”的价值观念，也标志着农行的金融电子化进程步入一个崭新的发展阶段。
与西方发达国家的支付系统相比差距大
在西方，网上银行的业务量已相当传统银行业务量的10％。
目前，美国、加拿大金融机构的网上用户达到10万户以上的有十几家。在美国，目前约有450万个家庭每月至少使用一次Internet的网上银行功能或在线支付帐单的功能，这个数字到2005年将上升为3350万，占美国家庭总数的31％。
中美金融环境的差异
在美国乃至全世界大量流行的信用卡只不过两三种：Visa卡、Master卡以及AmericanExpress卡。美国的商业银行有几十个，但是，能发行的信用卡也就是这几种。发卡银行与收单银行之间的资金清算方法是：各收单银行信用卡受理终端与自己的交易处理主机互联，再由商业银行交易处理主机通过3种信用卡的清算网络连接到每种信用卡清算中心的清算主机上。按照国际惯例，任何一家商业银行发行的Visa国际信用卡可以在全世界通用；而收单银行不必担心资金转帐的任何问题。这样的金融环境大大方便了跨越时间与空间的电子商务业务的实施。这样的电子商务就不是区域性的，而是具有全球特征。
中国商业银行之间资金清算的困难程度简直可以用“军阀混战、地方割据”来形容。
首先，各个商业银行发行的信用卡、借记卡，以及银行与企业联名发行的金融卡，全国不下数百种。每种银行卡只能在发卡银行开帐户的商店购买商品。网上商店要接受其他银行发行的信用卡，就必须与该银行的交易处理主机直接联接。这就把本应该由商业银行之间解决的资金清算问题，留给商户去做，把简单的技术问题人为地复杂化了。
其次，由于历史的原因和利益分配上的障碍，各商业银行的地区分行之间无法进行资金清算，使电子商务支付只能在区域性的单个银行内进行资金清算。
基于多种原因，人民银行在几个大城市成立了信用卡网络公司，用来解决同一城市内不同商业银行之间的资金清算问题。这样一来，使异地信用卡的消费变得更加困难，这样的信用卡网络公司使银行清算业务变成了地地道道的地方割据。
到目前为止，国内出台的电子商务项目无一例外地具有这种局限性，使电子商务能跨越时间与空间的优越性荡然无存。不要说像Visa信用卡那样全球通用，就连全国通用的中国信用卡都没有出现。这就是中国金融环境与美国的最大区别，也是中国电子商务发展无法逾越的另一个障碍。
中美信用消费环境的差异
美国商业银行对持卡人的信用消费是绝对信任的。一旦持卡人在信用消费中有欺诈行为，他/她就会被列入与社会保险号(Social Security Number)相对应的黑名单库中。由于社会保险号在全美的唯一性，一旦持卡人进入黑名单，就再也无法获得任何商业银行的信用消费资格。失去信用消费的资格，就等于失去在美国生存的基本条件。这也是信用消费在美国非常发达的一个重要原因。
中国的信用消费环境
中国文化源远流长，“讲究信用”本是中国文化的一个基本特征。然而，中国的商业银行对持卡人的“信用消费”却是绝对不信任。不仅发卡手续复杂、条件苛刻，而且消费额度非常有限。没有信用消费的良好环境，电子商务的发展就没有牢固的基础。
我国网上银行内部发展中的问题
一、网上银行的业务品种匮乏，没有发挥对银行业务的重组和再造功能。目前网上银行提供的产品，无论是帐务查询、转帐服务、代理交费、银证转帐，还是为企业销售网络办理结算、为集团客户进行内部资金调拨，除业务品种少的问题比较突出外，另一个比较突出的问题是这些产品只是传统业务在网上银行的实现，也就是说目前网上银行只起到了一个传统银行业务服务渠道的作用，在产品上没有完全摆脱传统业务功能的限制，没有推出利用网上银行直接面对客户的特性重组商业银行业务流程的新产品和新应用；在操作界面上没有体现个性化服务的特点，只是传统业务处理系统界面的简单模仿，没有体现INTERNENT的根本属性———靠变化和新颖吸引客户。
二、网上支付功能急待突破和完善。针对B to C的小额网上交易，如代理交纳手机费、电话费和小额购物等，各商业银行一般利用信用卡、储蓄卡作为支付工具，为本行的签约客户提供网上支付服务，基本满足了签约客户的网上支付需求；但针对B to B的大额支付，目前还维持着“网上订购，网下支付”的局面，而B to B交易一般占电子商务交易额的90％左右，因此，电子商务的发展迫切要求商业银行完善网上支付手段。
三、网上交易的安全问题亟待解决。资金安全对于客户、商家和银行都是至关重要的，因此安全问题是网上银行的核心问题。网上交易的安全性主要涉及以下三个方面：一是客户端的安全性，如果客户端只是普通的浏览器用户，则存在着客户端被模仿的可能性；二是信息传输过程中的安全性，传统的支付方式，支付信息是在银行的内部网络上传输的，内部网与外部网采取了相当的安全隔离措施，因此内部网的安全性是比较高的，网上支付正相反，支付信息是在INTERNENT上公开传递的，因此存在着支付信息被篡改和窃取的可能性；三是银行网站和电子商务网站的安全性，尽管目前各家网站均采取了防火墙和网络检测等安全措施，但对于超级“黑客来说，仍存在着防不胜防的问题。有调查表明，进行网上交易，用户最担心的也是安全问题。
全球最受欢迎网上银行座次排定
Consumer Reports 对网上银行进行排名,在考察帐户设立和网站导航是否简便易行、用户隐私和安全规定以及在线支付成本之后，该杂志列出了十五家最受欢迎的网上银行。
一、E－Trade（ET）。该公司只提供网上银行业务，但拥有1万台自动柜员机。该公司要求开立帐户的最低额度为1000美元，对帐户余额低于这个标准的，每月将收取10美元的费用。 二、花旗银行（Citibank）。该公司每月收取7.50美元的手续费，最低帐户余额为1500美元。该银行也透过邮局寄送单据。 三、NetBank（NTBK）。没有最低帐户余额要求，也不收取月费。 四、摩根大通（JPMorganChase）。月费9.50美元，最低帐户余额3000美元。 五、BankOne（ONE）。该公司允许用户通过邮局寄送单据。但收取月费6.45美元，最低帐户余额为500美元。
我国网站支付具体分析
中国电子商务网（http://www.chinaeb.com.cn/）针对我国已在因特网上开展电子商务的现状进行了一次全面细致的调查，并对各网站的支付问题作了调查。
支付方式分析
这些电子商务网站要求的支付方式包括：全国范围网上直接划付；招商银行一卡通、一网通；中行长城电子借记卡；建行龙卡、农行金穗卡中行长城人民币信用卡、工行牡丹人民币信用卡及建行龙卡、农行金穗卡等；全球范围网上直接划付（VISA外币卡、MASTER外币卡）；北京范围网上直接划付（工行存折账户、上海浦东发展银行东方卡、上海浦东发展银行存折账户）；现金方式（提货付款或送货付款）；电汇或邮汇（邮寄）；会员制（会员卡）；及上网费,消费卡等。
招商银行实例分析
1987年4月8日，顺应中国金融体制方兴未艾的改革大势，经中国人民银行批准和由招商局出资，中国第一家由企业投资创办的股份制商业银行----招商银行在中国深圳宣告成立，由此开始了我国企业集团兴办商业银行的探索。
十四年来，招商银行采取全新的管理体制和运行机制，积极、稳健地发展业务，各项经营指标始终居国内银行业前列。
在《银行家》“世界1000家大银行”2000年度排名中，招商银行位居 第222位，已经超过世界1000家大银行的中等规模水平；在《欧洲货币》1999年度“亚洲最大1000家银行”排名中，招商银行股本回报率居亚洲银行业首位；在美国《环球金融》杂志去年的评比 中，招商银行被评为2000年度中国本土最佳银行。
目前招商银行拥有营业机构网点250多个，与世界760多家银行建立了业务关系。
招商银行网上银行业务情况
1995年推出的“一卡通”同业誉为我国银行业在个人理财方面的一个创举。招商银行从97年4月推出银行网站。1998年2月，招商银行推出“一网通”服务，成为国内首家推出网上银行业务的银行。1999年9月，招商银行率先在国内全面启动网上银行服务，建立了由网上企业银行、网上个人银行、网上证券、网上商城、网上支付5大系统为主的银行服务，组成的较为完善的网络银行服务体系。
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楼主 恭喜你看到了这里，那我就给你点特别的吧 这才是我真正给你总结的阿：
1、作用
直译电子银行，包括网上银行、手机银行、电话银行等，即在互联网上的虚拟银行柜台。电子银行是银行传统柜台业务的延伸，它们使银行不再受营业地点、营业时间的限制，随时为客户提供所需的金融服务。
电子银行已经深刻地改变了人们的生活，并正在改变金融行业的竞争形势，未来的金融服务业态也将发生天翻地覆的改变。
客户在银行网点柜面办理一笔业务，银行平均支付的成本在1元左右，而客户通过网上银行办理一笔业务平均成本不到0.1元。
同时，电子银行服务在维系客户关系、降低银行运营成本、分流柜台压力、增强产品创新能力等方面的作用在不断提高，带给客户的，自然就是节省时间了。
2、地位：
电子银行已由银行业最初的“点缀”，逐渐成为现代商业银行的必然选择。比尔·盖茨在1998年曾说，如果传统银行不能对电子化作出迅速反应，那么他们则将成为21世纪行将灭绝的恐龙。的确，仅凭传统银行网点这一单一渠道，去参与当代市场的竞争是不现实的。现代商业银行如果离开了信息技术，其竞争力会大打折扣。电子银行日益成为现代商业银行核心竞争力的重要表现。随着服务渠道的延伸、产品功能的丰富，将进一步使市场潜力得到挖掘，加快向电子银行转型的步伐。
再给你俩数据：
2009年第1季度，中国网上银行市场总交易额达到86.78万亿元。其中企业网银交易额为78.75万亿，在整体交易额中占比为90.1%；个人网银交易额则为8.03万亿。从各大银行的交易额来看，工商银行以28.7万亿的季度交易额占据首位，市场份额达34%，第二、三位分别为建设银行和农业银行，市场份额分别为26%，9%。
艾瑞咨询机构数据显示，2008年底我国个人网银用户覆盖数达6474.5万，同比2007年增长了33.7%，约占网民总数31%。仅与发达地区相比，挪威和芬兰两国的网上银行用户占网民的比重达70%-80%，瑞典为60%-70%。这意味着，中国电子银行用户的网民比例尚不及外国的一半，市场增长前景广阔。